真诚服务 | 物业走访业主（住户）八步曲

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消防设备设施操作讲解培训课件85页【全】

第一步

拜访前的准备

与新住户第一次面对面的沟通，有效的拜访新住户，是提升住户满意迈向成功的第一步。只有在充分的准备下拜访住户才能取得成功。评定物业服务人员优劣的关键是看其每个月开发出来多少个有效新良好住户，物业满意度信任度得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢？

一、成功拜访形象

1、外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

2、控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。

3、投缘关系：清除住户心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和住户沟通的桥梁。

4、诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。

5、自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信服务产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。

接触是促成信任的重要一步，对于提升住户信任来说，上门拜访接触是奠定成功的基石。物业服务人员在拜访住户之前，就要为成功奠定良好的基础。

二、计划准备

1、计划目的：由于我们的服务是具有长期持续性的所以上门拜访的目的是推销自己和公司服务而不是为了完成公司拜访制度。

2、计划任务：物业服务人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“朋友立场”。脑海中要清楚与住户电话沟通时情形，对住户性格作出初步分析，选好沟通切入点（如对物业服务不满意的原因），计划解决住户问题的思路和策略，最好打电话、上门沟通一条龙服务。

3、计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个拜访计划吧！今天的住户是昨天住户拜访的延续，又是明天住户拜访的起点。物业服务人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

4、计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。

三、外部准备

1、仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与工作相适应的工作服或正装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向住户展示品牌形象和公司形象。最好是穿公司统一服装、戴公司工牌，让住户觉得公司很正规，企业文化良好。

2、仪容仪表：

男士穿公司统一正装，戴公司统一领带、工牌，黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。

女士穿公司统一正装，戴公司统一丝巾、工牌，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。

3、资料准备：

“知己知彼百战不殆！”要查阅收集住户资料，尽可能了解住户的家庭情况、兴趣爱好，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。作为物业服务人员，不仅仅要获得新入住住户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与住户谈话。

4、时间准备：如提前与住户预约好时间应准时到达，到的过早会给住户增加一定的压力，到的过晚会给住户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让住户产生不信任感，最好是提前5—7分钟到达，做好进门前准备。

5、内部准备：

（1）信心准备：事实证明，物业服务人员的心理素质是决定优劣与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。

（2）知识准备：上门拜访是促进住户对物业公司满意信任的热身活动，这个阶段最重要的是要创造机会，创造机会的方法就是提出对方的需求话题。

（3）拒绝准备：大部分住户是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的防御心理，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你这个人。

（4）微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。

许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。事实证明——好运气是有的，但好运气问题偏爱诚实，且富有激情的人！

四、上门拜访的十分钟法则

1、开始十分钟：我们与陌生的新住户之间是没有当面沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。

2、重点十分钟：熟悉了解住户需求后自然过渡到谈话重点，为了避免住户戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以真诚沟通并立即行动解决问题或尽自己所能给予帮助。

3、离开十分钟：为了避免住户情绪反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开住户家。给住户留下悬念，使其对下一步服务改善充满期许。

第二步

确定进门

善书者不择笔，善炊者不择米。

1、敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口一米处等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。

2、话术：“XX叔叔在家吗？”“我是XX物业公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开住户家门的金钥匙。

3、态度：进门之前一定要让显示自己态度——诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

4、注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

第三步

赞美观察

家访过程中会遇到形形色色的住户群，每一个住户的认知观和受教育程度是不同的，但有一件事要强调——“没有不接受好服务的住户，只有不接受推销产品的营销人员的住户，住户都是有需求的，只是每个住户或家庭的需求不同而已！

1、赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。

2、话术：“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净——房间布置——气色——气质——穿着。

3、层次：赞美分为直接赞美（阿姨您看上去真年轻）、间接赞美（阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。）深层赞美（阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和）三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。

4、观察例举：

（1）如果这位住户家装饰精美，房屋面积很大，家里很干净，还有一个保姆等,可以确定这位住户是一个有钱的人,物业服务人员可以充分地与其沟通。

（2）如果这位住户家装饰普通，房屋又小，地面又不干净，几个子女与其住在一起，充分可以说明这位住户并不是一个有钱人，物业人员可以适当围绕重点沟通。

（3）如果这位住户房屋装饰是一种以古代文化装饰的，可以说明这位住户是一个很有修养的人，素质较高，文化底蕴丰富，物业人员可以与其充分的沟通。

观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解住户的身份、地位、爱好等，从而确定交谈的方向。

5、观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。

6、注意事项：赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象。如：“叔叔您真帅，就像吴亦凡一样；或阿姨你真漂亮，就像范冰冰一样。”

第四步

有效提问

住户满意是靠物业服务人员服务中满足他们的需求，凡是优秀的物业服务人员都需要良好的沟通能力，但“住户不开口，神仙难下手”。我们的目的是让住户来主动提出诉求和我们进行良好沟通，因此有效的提问就尤为重要啦！

1、提问的目的，就是通过我们的沟通了解我们的住户关切和需求。（物业人员的提问一定要围绕“四多一少”来进行）

2、提问注意：

——确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交谈时才有信心。

——预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15—45秒的开场白提问。

——寻找话题的八种技巧。

3、寻找话题的八种技巧：

——仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”住户回答：“在广州正佳商场买的”。物业服务人员就要立刻有反应，住户在这个地方买衣服，一定是有钱的人。

——乡土、老家：“听您口音是东北人吧！我喜欢东北人的……”物业服务人员不断以这种提问接近关系。

——气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。

——家庭、子女：“我听说您家女儿是……”物业人员了解住户家庭善是否良好。

——饮食、习惯：“我发现一家口味不错的东北菜餐厅，下次咱们一起尝一尝。”

——住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？”了解住户以前的工作性质并能确定是不是目标住户。

——兴趣、爱好：“您喜欢拉二胡，下次社区活动你一定要给我们表演一个二胡独奏。”物业人员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深住户对物业公司的信任。

我们公司最近正在办一个老年兴趣社团，其中有唱歌这门课，不知阿姨有没有兴趣担任我们的教师？

4、上门拜访提问必胜绝招：

——先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。

——尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。

——特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。

——问二选一的问题，帮助犹豫的住户决定。

——先提问对方已知的问题提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。

——“事不关己高高挂起”，我们如果想做优秀的物业服务人员就要学会问住户个人最关心的问题。

第五步

倾听推介

蛰伏只是为了雄飞，上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多听、多看。

1、仔细的倾听能够进一步了解住户的基本情况以及服务需求，可以洞查出真正异议的原因。以聊天的方式，寻求与住户的共鸣点，说话掌握与住户同频率的原则，让住户感到一种“错觉”，你与他是同类型人，增进好感，以产生共振的效果,借机多了解住户的家庭背景及时补进住户的个性化档案。

2、耐心、详细的为每一个住户介绍一些公司情况、个性化服务项目、各类增值服务，选择合适的切入点投其所好，要反映灵活，保持声音甜美，抓住内容的精髓引导住户感觉物业服务所值。

3、对漠不关心物业服务的新住户，不可过分强调要求其关注物业服务，应以促进其对个人爱好的了解为侧重点。

4、对一些仍未入下对物业公司存有偏见的住户，千万不可反复解释或说明，此说明时间未到，可以先冷却一段时间，后续再沟通或回访以便下次再上门。

第六步

克服抗拒

1、克服心理上的抗拒：现代人必须学会如何面对心理上的抗拒，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。

2、化异议为动力：顶尖物业服务人员明白住户的拒绝是正常的反应，并不是不接受服务，而是有短暂的误解。

3、转换话题：遇到误解时避免一味穷追不舍解释以至于让住户产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张气氛。

4、运用适当肢体语言：不经意碰触住户也会吸引住户的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服抗拒。

5、逐一击破：住户为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服抗拒。

6、同一立场：和住户站在同一立场上，千万不可以和住户辩驳否则你无论输赢，都会使沟通失败。

7、树立专业形象：学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，住户是不会拒绝专家的。

第七步

确定信任

为什么销售同样产品的业务员，业绩却有天壤之别？为什么在同一家物业公司同一个小区工作，有的管家非常受他（她）所服务区域的业主欢迎，有的管家天天遭到投诉？答案很简单：他们用了百战百胜的沟通、服务技巧，但达成满意目标不是最后一步骤，还有惊喜与高兴漫长持续的路途要行走。

抓住认同时机：有时通过举止、言谈可以表露出住户的认同信号，抓住这些信号就抓住了认同的契机。

第八步

致谢告辞

你会感谢你的住户吗？对于我们物业服务人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”！物业服务人员的世界里住户最重要，没有住户你就失去工作了！

1、时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。

2、观察：根据当时情况细心观察，如发现住户有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

3、简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。

4、真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！用真诚的赞美让住户永远记住你！

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The end.

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