6月22-23日 成都 | 物业MOT服务设计与高业主满意度触点打造特训营

各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管理部、运营部、品质部、客服负责人、管家负责人等中高层管理人员。

第一章 前言导入

1、了解物业行业发展概况

2、物业企业现状

3、新时期物业面临”四新“局面

4、物企在落地客户满意时的四大困惑

第二章 客户满意度的管理

1、了解何为客户满意

（1）客户满意度定义解读

（2）案例解析

2、会做客户满意度分析

（1）做客户满意度分析的价值意义

（2）四关注：分值客户、响应、诉求、关键节点

（3）三分析：磨合期、稳定期、老业主

（4）模拟练习

3、客户服务体系的搭建

（1）体系定义

（2）客户服务体系的三层架构

（3）各业务版块的工作职责

（4）模拟练习

第三章、MOT服务设计与触点管理

1、客户关键时刻——不同形态设计

2、客户关键时刻——不同时期设计

3、客户关键时刻——不同时段设计

4、模拟练习

5、基于MOT的触点管理

（1）提升业主满意度的三类触点管理-视觉触点、听觉触点、情感触点

（2）提升业主满意度的19个MOT触点管理

        涉及园区出入口、道路（广场）、单元门、楼道、电梯轿厢、架空层、地下车库、垃圾桶（堆放点）、休闲娱乐设施、景观绿化等逐一精细化管理解读。

第四章 提升客户满意度的方法

1、使用触点地图来收集客户反馈

2、从业务出发，分析用户场景

     明确业务需求，判断其价值，在把业务需求产品化，塑造立体的用户使用场景。

3、分析用户场景下各个用户触及的关键点

     把需求中各个满足业务需求的功能点进行梳理，分析其因果性、传递性，把其串联起一个闭环。

第五章  客户关系管理与MOT极致服务打造

1、 客户关系管理

（1）网格化管理探析客户需求

（2）五色管理聚焦客户关系提升

（3）业主满意度调研与分析

（4）会做更要会说-服务推广与宣传

（5）通透服务点亮客户关系

2、极致服务打造--5Z

（1）最安全服务

（2）最漂亮服务

（3）最高效服务

（4）最方便服务

（5）最温暖服务

3．现场品质打造--3S

（1）品质体系构建

（2）现场品质管理

（3）建立品质双优极致

交流答疑（讲师预留30分钟针对定制化问题进行分享交流）