作为聚焦民生事业与服务的物业行业，服务力就是物业行业安身立命，建设未来的核心竞争力。如何在品质时代，真正理解以客户为中心，去生产标准、管理标准、执行标准和优化标准，最终去兑现服务，是行业需要不断探索实践的问题。

在峰会上，保利物业副总经理朱芮嘉从“客户”的角度，回归服务力更基本的核心，发表了《以客户为中心：让品质时代的服务力真正兑现》为主题的演讲。

保利发展作为业内首个提出“高质量发展品质时代”的头部房企，始终坚持“以客户为中心”牵引公司战略发展，致力于打造“好产品、好服务、好生活”。

保利物业作为旗下物业服务企业，也始终坚持人文服务的价值观，坚持以客户的真实需求去优化提升服务。今年，保利物业经过不断的探索和实践，总结出了新的优化方向，通过“四个一”紧密嵌入标准中，向客户兑现品质服务。

理解客户，是标准的出发点。

真正读懂客户“想要什么”，需要我们从管理视角转变为客户体验视角，依靠客户体验旅程的理论武器和“再来一遍”的精神武器，重新将服务聚焦并落位到客户体验上。

借助客户体验旅程，我们以全局视角看清社区里不同的旅程动线和情绪曲线，洞悉客户的痛点和需求，并放入客户体验旅程的工具中思考，在每个阶段、每个场景，为客户匹配落位对应的品质服务。

依靠科学的方法论，用再来一遍的精神，全面拥抱客户体验视角。我们针对服务10年及以上的“东方礼遇”高端服务品牌进行焕新共创，重做一遍客户调研、重做一遍体验旅程、重做一遍服务设计，让服务标准在客户旅程优化中，能够满足任何阶段的客户需求体验。

代言客户，是标准的把控点。

为了建设更好的服务品质，保利物业在去年提出了“6866”全流程品质服务体系，将控制品质的关键变量提炼为交付前的8项关键服务和交付后的6个关键环节，代表客户过程介入、全程督导，打造满足客户期待的“好产品、好服务、好生活”。

在交付前期，保利物业全流程与地产开发建设紧密嵌套，围绕“三心、六线、七系统”，充分模拟业主入住的体验，并对产品的规划、环境、空间、动线、触点的设计合理，以及后期的服务运营提出有效意见。

响应客户，是标准的落脚点。

客户有需求，物业需及时识别和响应。保利物业承接服务装配式的思路，进一步推进了“业务—成本—运营”的三维标准化体系落位，实现三个分级分档。通过以三维标准化+“双中心”的指挥能力，让物业服务实现更高效地响应，也让物业服务成本更精益地匹配，实现优质优价的服务品质落地与提升。

服务客户，是标准的价值点。

只有满意的员工，才能服务客户的满意。保利物业通过从员工服务意识、服务能力和服务资源的匹配支持，搭建杨三角循环，让员工满意，给予员工在职业上的安全感和专业的自信心，从而驱动员工在服务客户上不断进步，为客户提供更好的服务。