到底是"物业管理"还是"物业服务"——物

当今物业管理的基本问题，可能早已不是单方面物业公司服务能力的问题，也不是过去的开发商侵权问题，而是业主的服务需求与滞后的物业管理之间的矛盾突出的问题；

物业管理可以泛指所有的社区利益相关人针对物业进行的决策和活动。产生冲突的原因，部分在于政治取代了经济成为考虑的首要因素：部分人员采用政治手段，通过划分敌我的方式，处理物业管理的日常工作，最终导致资源的内耗和成本的升级；然而，更直接的原因或者说更广泛的情况是，因为社区制度本身方面的失范、失管，从而导致财富的蒸发，业主对社区事务“根本不管不问”的后果，就形成巨大的浪费与一部分人坐享其成；物业公司不尽到份内职责，就是社区发展的实践活动与“事情本来应当这个样子的”相去甚远——既然你已经被边缘化了，那么就有必要将其边缘化，因为此后被边缘化者的后期工作除了“添麻烦”不会有其它的作为；

所以，要用真正的“管理”社区、“服务”社区或“治理”社区，去破解一部分人、一部分利益群体“控制”社区的问题，因为“控制”的最终结果，是负有责任，而且是无边界的责任。

关于“责任”一词，颇多歧义，细究起来，可以归结为“问题与风险”、“能力与权力”及“价值量”的总和，因而利益相关人对社区的发展影响重大，由于物业公司在其中扮演了资源分配与价值增量的角色，故而其责任不可忽视，而其它的任何一方均以提供资源的方式进行贡献，参与分配的角色就相对弱化。可确言的是，即使在业主维权成功的社区，如果没有合适的物业管理机构相配套，那么维权后的效果就会大打折扣，其根本原因，在于社区中的成本（包括谈判成本、衡量成本与监督成本等）太高的问题，另外，还有机会成本，这个损失通常是人们注意不到的。

物业管理，其实基本是一整套西方“权利”理念的移植，其核心在于①权利（静态的）来自于资源与财产；②价值（动态的）源于贡献与创新；所以，“制序”本身，是一个动态的规则演进过程，而对这类制度规则，与中国传统的“重人事之协调，不重物力之利用”产生了巨大碰撞，中国人习惯于含蓄、保守，一方面提倡“君子喻于义，小人喻于利”，另一方面又是“各扫门前雪，休问瓦上霜”，对小我与关系的营造远远高于大的环境建设的需求，故而，是信息不对称本身有利（中国文化源起），还是增加信息对称水平有益（西方博弈论），决定了社区治理的基本发展方向。

著有《制度、制度变迁与经济绩效》一书的诺思教授认为：发展路径一旦被设定在特定的进程上，网络外部性、组织的学习过程，以及来自于历史的主观模型，就将强化这一进程，这就是所谓的“路径依赖”。迄今为止，物业管理行业的发展规模化，其实一方面是自我强化的结果，物业从个人升华为一个组织或机构，它将比个人更加强大。而业主的组织要发展，必须同样从制度层面进行考量。

物业管理的本质，其实与企业管理颇为相似，而业主大会也与股东会相对照。因为个人份额在全体股东中的比例微弱，故而在集体决策中无法避免“搭便车”、无效率和前述交易成本过高的问题，解决这些矛盾的出路是委托董事会去行使决策，但是董事会又无法事无巨细地作出每一个选择，故而要交给专业的组织和个人去进行，这就有了经营管理班子，董事会退居幕后，只负责进行战略和目标的管理；而物业管理企业相类似，是通过受业主委托业主的决策机构聘请的服务部门，就制度而言，至少是从形式上移植了西方的行政政府，值得注意的是：“全体业主”和业主大会本质上是两回事，前者相对于零散股东，后者与董事会即决策层相对应，但在相关法规上对这个基本概念前期进行了模糊处理，充分彰显了中国特色，它也就混淆了最重要的决策来源。

制度变迁是一个复杂的过程，锁入效应，即制度本身决定了一个社会中的机会，而组织由于利用这些机会而产生，然而组织的演化和发展又改变制度，从中导引制度变迁的方向；——这意味着包括物业服务机构在内的参与者已先天地对物业管理行业发展进行了干预，物业管理就制度条文而言是具备了，但是与之相关的行业主体并没有走向成熟，业主自主治理和社区制度建设迟迟没有发育出来，全体业主不能成为具体决策力的业主大会，意味着上述群体的权力被架空和取代。

反向激励意味着，大部分机会对具有再分配性质的活动有利，而不是对生产性活动有利；它们导致垄断，而不是形成竞争性的环境；它们限制机会而不是扩大机会，它们极少能诱发提高生产能力的教育投资。在这种制度框架下发展起来的组织将会越来越为自我服务，使社会更加缺少生产性，基本制度结构更加不适应生产性活动，——企业管理与社区治理即存在同样的问题，中国的董事会普遍与经营管理层相重叠，这种情况下发展的问题与分配的问题长期对射，激励问题与财产安全问题同时受威胁，在蛋糕还没有完善时候就忙于分蛋糕，最终诱发恶性博弈的升级：在制度不完善的背景下，市场的崩溃、股市的退缩和社会的溃败都并非偶然——开发商、物业公司与维权业主争夺权力的过程，其本质在于将决策问题与经营管理问题相混淆，将互补性的工作视为替代性的工作，最终导致混乱。

以人的简单视野与自我角度出发，辨识复杂的环境极其困难——过去犯下的错误有时容易成为新时代的资本，物业管理从业人员一不小心，成为了环境建设的成员，故而，其作用是否有效发挥，对社区而言干系重大，社区中所有的决策人和当事人，包括业主和业委会委员，其实都是在大家营造出的环境当中进行考虑、分析和决策，其主观的决策在本质上已经前置性地受到干扰和引导。

去年10月末，在中国人民大学和谐社区发展中心参加了一次关于业主自治丽娜模式的研讨会，这个会上用一个强势的业委会主任崔丽娜女士的解释口径，表达了管理途径在根本上定位于需要让业主明确他们手中拥有的和正在使用的共有部位和设备系统究竟有哪些，而这些“部位”和系统最终在功能上保持正常使用的责任仍在于业主们自身，从而在业主维权和物业管理的制度建设与实践演进上，终于出现了某种“殊途同归”的效果，毕竟，这是十年来物业管理者的老生常谈。

规则与“参与者”之间的分际意味着，究竟是参赛队伍自己的策略与技巧的总结，还是规则的创建、演化及发展，两者之间乃是截然不同的过程，在物业管理的探索过程中，有政府主导下的“综合一体化模式”、有开发商设计的“万科服务模式”，也有今天业主们的“丽娜模式”，它们都是某种单向维度的物业管理利益表达和制胜之道，这些模式的背景仍是决策权是前置的、无可争辩的。

另一种情况，业主自身的选择问题，在住宅项目之中，选择的不可控源于业主间的理念差异，在业主维权的探索过程中，也有“参与制”“委托代理”下的朗琴园，有“业主代表大会”的上地西里，它们反映的可能是业主组织能力上的差异，而与社区中具备竞争性的技术特点有一定距离，最终政治活动的能量会逐步减弱。管理是保障、服务是激励，尽管，他们也对制度创新作出了自身应有的贡献，型塑了一部分社区业主的生活，但是，真正社区发展的脉络尚须准确把握。

制度变迁的来源究竟是外部的，还是内部的？抑或兼而有之？从深圳物业管理向内地拓展的过程中，可以看出这个过程复杂而剧烈，作为近年来令人印象深刻的立法活动，北京市“1+36”的物业管理办法出台，是中国社区制度建设的里程碑。迄今为止，大部分社区也许仍处于某种微妙的平衡状态，但是这些社区的业主处境可能比那些因为物业管理实施过程中的痛苦和冲突、产生过强烈纷争的社区中更加糟糕，甚至于，“苏克化”的社区也普遍存在，这里的业主将没有什么标准化的服务可言。大致说明了一个问题：尽管特定的、短期路径不可预测，但是长期的、总的方向往往是确定的。

如前所述，作为一种实现社会功能与发展的经济组织，物业管理机构与单个的业主凭藉其善意的取向与社区提供公共品有着本质的区别，它是市场性的、竞争性和承担有限责任的，它具有历史性的机遇，服务机构应从组织思路上回归物业行业的本质，就企业的本质课题而言，必须满足其客户的需求，寻求到基础的生存空间，进而扮演某一社会之角色，创建品牌——而践行的基础，在于团队建设、班子的企业家能力以及对管理平台、服务平台和信息平台的打造，从诸多角度而言，丰厚的利润是完成上述工作的附属品，而不是原先最初的目标，譬如乔布斯的苹果——，物业管理行业，其实也需要“苹果”式的产品。

目标的具体定位决定了企业可能拥有多层次的发展机会，之所以此前物业公司未能有效发挥良性的作用，原因之一是其目标没有建立在一个较高的基础之上而是放得太低了，作为企业而言，根本目标是满足客户需求，寻找到需求，或者说引导需求，即意味着发现了价值空间，作为一种机构，我们的客户不可能太宽泛，可以确言，以往的较多物业公司更多地服务于政府和开发商的目标，而部分业主维权也派生出了一些需求，譬如法律服务，但是就社区而言，物业公司不应将年营业标底放在百十人，数百万元的经营额之上；而应当看作是一笔价值数亿元的财产委托，同时还有成千上万人的服务需求及其满足，从这个角度上说，中国的物业管理与现代企业制度的发展需求是完全一致的，她的服务触角也将延伸到现代社会的方方面面。

制度本身的作用是多元的，它是工具而不是目标，目标是建设更好的生活，对服务机构来说，归根结底是产品，产品对需求的针对性和符合性决定了锁入效应的强与弱，降低交易费用的创新，是由组织的创新、工具的创新、特定技巧和表现方式的创新综合体现出来的，它们产生于三个成本边际：第一，能增加资产流动性；第二，能降低信息成本；第三，能分散风险；——既然社会上物业服务员工已经越来越昂贵，那么，如何有效发挥他们的价值和作用就异常重要；同时，既然不动产是一般家庭财产的最重要部分，那么如何使用、发挥出它的潜在价值也就更加重要。

同时，制度应当是通路而不是障碍，这就是古已有之的“求逞于人，不可；与人同欲，尽济”，要因地制宜、适时地进行制度的调整，这才能把管理和服务升华为一门艺术，物业服务者应当从绝对成本中走出来，进入到相对成本与相对价值的领域，相对价值的变化，不仅改变“个人在人类互动中的激励”，而且改变人员的tastes和偏好，从而改变人的意念与行为方式，思维方式的改变是行为方式改变的决定性因素，既然社区利益参与人的观念变革已经成为不可逆转的方向，那么，中国社区的世外桃源也就指日可待。

附文：物业本身的五重含义(载于《住宅与房地产》2010年2、3月合刊，文/梁晓东）

物业管理的确具有非常丰富的内涵，我一直认为，物业管理行业应当实现的绩效（她所具有的潜力）其实远远超出目前的成果，当以万科物业为代表的“回馈—口碑”型的物管占据了住宅物业管理的高端和主流，实施追随者战略的结果就往往是“画虎不成反类犬”，以物业管理实现开发价值为目的，开发商热中于建立庞大的酒店式服务团队提供售后服务，但是从此不仅形成了开发商的负担，也成为了业主诟病的根由，它教人低头哈腰地钻进有利可图的地洞里，在这一类物业管理组织中其实相当缺乏持续改进的激情与动力，因为他们劳动的天花板正是开发商的既得利益，由此产生不思进取显然而且必然，中国的官僚体制的特点正是它特有的文化惰性——缺乏独立性，自我创新能力极低。

尽管如此，不乏有识之士关注到：在一些标杆性的物业企业之中，譬如中航、长城、万科，对现代管理技术的运用已近炉火纯青，例如“平衡积分卡”当中所表达出来的四个层次的指标，通过“学习与成长”提升更优的“内部管理”，进而赢得更好的“客户服务”，最终造福于最基本的“财务指标”，以规范的目标管理和月度执行计划达致持续改进的功效，很多物业管理者经过多年不断的努力，他们已成功将自己转变为社区当中的宝贵财富。

与此同时，在更大范围内的中国社区仍在经历一场物权的战争，通过以“和谐社区发展中心”为代表的一些NGO组织的积极探索，相当数量的业主都被证明是积极的、精力充沛的、有表达能力的革命者，他们时刻准备发起一场新的变革，当物业管理出现一种由协议和成文法融合而成的，具有实用性的物权制度，这将为社区当中的经济发现提供新的动力。

由此可知，“物业”之管理与服务，的确有更加深广的领域值得开拓，其时深究“物业”一词，同时包含有五重含义：

——房屋，乃是一居住工作生活之所，安身立命，遮风挡雨，其完整与整洁决定了它在功能上的“好”与“坏”，亦即纯私人、纯物理的范畴；迄今为止的物业管理行业似乎仍仅然以此作为决定性的战场。

——社区，提供社会交往的网络，业主与其他人共同交流的一个平台；从某种意义上说，物业更像是一种共同体和垄断游戏，一种“城邦”模式，而决非“市场”，它的成员身份的确定和成员自身的意识与质素均对社区本身的质量进行了定义。

——权利，通过所有权规则的演绎与描述，人们获得在一特定环境之中为可为之事的合理性与信心；由于处于社区当中的人、群体和组织都有其各自的目标，他们通过结构与规则来为自身的目标服务。

——资产，通过一系列法律文本的凝结，物业也常常构成业主的最大宗财产，乃至成为产生剩余价值的“资本”之物，它可以用以发挥更多的经济上的效用；——其实，物业管理对中国人的贡献并非在于它仅仅提供了安全，因为相形之下，很多单位住宅、村居、棚户可能更是夜不闭户的典范，但是，物业管理的真正突破在于它从根本上提高了资产与资产潜能的交流，同时巩固了业主的社会地位，使优秀社区的业主们能够在更广泛的人际网络内迅速提升自我资本的质量，以多角色级的身份发挥新的作用。

——信息，作为利益的“潜能”，通过客户的抱怨所透露出的真实的需要，物业管理的经验和进程实际上意味着某种新的市场和无限可能。

上述五重含义其实也大致可与马斯洛的需要五层次论一一对应，虽然，物业公司经常成为春晚小品的嘲弄对象，包括近年来物业管理行业经常被谈论的社区低满意度，物业管理这些年来颇多阻滞，只不过是在第二层次——物业作为“社区”的形成过程中存在主体上的缺位，换言之，业主处于启蒙过程之中，而尚未成熟。

而今天的业主已经彻底抛弃了相当多的过时观念，包括“不要问你的国家能为你做些什么——而问你能为你的国家做些什么”这类所谓“集体观念”，对自由人而言，国家是组成它的个人的集体，而不是超越在他们之上的东西。社区当中更是如此，物业管理除了收费以外无权要求业主再做出任何牺牲，即使收物业费，也是建立在高度透明和公平的基础之上，但是，业主会追问：我和我的邻居能够通过物业管理做些什么？怎样通过物业管理，来尽到自己的责任，实现自己的利益、目标和理想？伴随这个问题他会提出另一个问题；我们（业主们）怎么能使物业管理不至成为一个会毁灭我们的财富、安全和真正自由的无法控制的怪物呢？

近月来，关于中国足球太多让人大跌眼镜的新闻足以引起新的反思，体制的内在弊病可以让一个行业长时间保持萎缩进程，中国足坛人士都可以成为优秀的数学家，但是，从甲A到中超十年如一日地对公平与规则的漠视，中国足球终于一步步发展成为地道的怪胎，可以从中领略到的是：物业管理的市场如果不致力于培养业主的信任和信心，她也将走向衰败和崩溃，但同时物业管理还蕴涵一个重要的前提，这就是：业主购房并不是无理性的行为，而是出于一种向往美好生活的本能，是人们对目前处境和社区中的潜在机会进行精心的、理性的评估之后所作出的决策，也许他们掌握的信息并不完全，但无论如何，向现代生活方式靠拢有利于业主自身，然而，交房后的物业管理体验并非一个简单的过程，有整整一批拥护现实的朋友，他们在现行体制的“钟罩”里过得很舒服，也明白他们的利益必须依赖于维持现状。用不着展望未来，可以断言的是，在物业进入第三层次“权利”的发展与升华过程中，被操控的物业管理者“阿凡达”注定要和纳美人业主并肩战斗。