用心用情当好物业管家，才能处理好物业管理纠纷

物业管理纠纷，是目前困扰住宅小区物业管理工作一个较为普遍的问题。我们所说的物业管理纠纷，主要是指房屋的业主及使用人与物业管理企业因种种问题而产生的矛盾。其主要表现在房屋及配套设施的维修、管理，物业公司对住宅小区的服务质量，以及收费问题上。

除此之外，物业管理纠纷还有很多其他表现，甚至一件很小的事情都会造成双方不愉快的结果。因此，物业管理公司在当好“管家”的同时，妥善处理各种矛盾和问题，也是相当关键的。下面我想就产生纠纷的原因和如何看待、处理矛盾纠纷谈点个人的看法。

发生纠纷的特殊性产生于共性之中

每件纠纷都会有其特殊情况，但总体上看，一些常见纠纷产生的原因是有其共性的。

一、物业管理从业人员总体素质不是很高。

这是当前影响物业管理水平、造成物业管理纠纷的一个重要原因。我曾经听到这样一种说法：搞物业管理尤其是小区的管理，是“好人不愿意干，懒人又干不了”，这确实反映了当前一些物业公司用人的状况。由于物业公司直接面对业主和住户，对人的素质尤其是管理者的素质要求很高，除了需要专门的各种服务技能外，还应具备十分强的组织协调能力、公关能力以及良好的服务意识、“管家”意识。目前的实际情况与之相差甚远。我的一位朋友曾谈起一件事，他所居住的小区存在一些管理问题，如绿地被占、垃圾清运不及时、走廊楼梯脏乱、停车秩序混乱等，他善意地找物业公司领导提了些意见，结果遭到了那位领导的一番训斥，说他“不了解情况，不理解物业管理公司”，双方不欢而散。用这种简单的方式处理总是就极易酿成纠纷。所以就，如果不从提高人员的素质上下功夫，物业管理的水平就难以提高，物业管理纠纷乳就会接连不断，而且这种纠纷往往是人为造成的。

二、开发商的前期遗留问题给物业管理工作造成了诸多困难。

新建住宅小区在前期规划设计中一般都考虑得很周到，从住宅功能、配套设施、园林绿化等方面都给人以舒适、优美、方便的良好概念，在销售时，也作了很多承诺，但交屋之后，业主发现期望值与实际情况有差距，这时业主已很难与开发商接触，只能将怨言发泄到物业管理公司身上，而物业管理公司又难以解决这类问题，双方产生纠纷。如有的小区在销售中宣传为“绿色家园”，业主入住时看到绿化没到位，小区内环境比较乱，要求物业管理公司予以解决。居室也有这种情况，业主购房时对样板间及厨卫设施都有好的印象，交屋后发现差距很大。业主找物业管理公司似乎也有道理，他们认为物业管理公司从开发商手里接收楼宇时，应该验收并解决这些问题。物业管理公司则有苦难言，由于受人员及条件所限，在接收时一般只是对公共设施、设备部分验收得细一些，其他则只是表面看一看，而开发商承诺的绿化、健身设施等一时做一到位，物业管理公司只能督促，自己是难以解决的。

三、物业管理的市场机制尚不健全，社会支持不够。

这个问题在北京地区尤为明显。我曾去过广州、深圳，那里的住宅小区很少有居民不交物业费的，因为大家的商业观念比较成熟，认为自己付费及获取物业管理公司的服务如同买卖关系一样，是十分正常的，因此物业管理工作也比较好做。在北京地区则不是这样，许多人对物业管理公司的收费还难以认同。一方面政府规定的物业管理已经很低，居民仍然不愿意支付；另一方面物业公司还必须提供相应的服务，否则居民就要投拆。我曾去过一个有2000户居民的住宅小区，物业管理公司为了保证安全，使用了40多人的保安队伍，这些人的综合费用每年最少要40万元。而按普通住宅收费标准，最多只能收到期12万元保安费，即使这样还很难收齐。类似住底层居民不交电费和个别人不交公共区域电费、空置房不交采暖费等等问题比比皆是。因此，造成了一方面是居民对物业管理的高要求，另一方面是物业管理公司在低收费下的艰难维系。当然也不排除个别物业管理公司乱收费现象的存在。以上情况，在目前物业管理体制尚不健全，社会上对物业管理走入市场缺乏全面的理解与支持的情况下，一时还难以解决。

处理好物业纠纷关键在于用心、用情

据我了解，再好的物管理公司都会有居民的投诉及由此产生的大小小的矛盾，衡量一个物业管理公司管理水平的高低，一方面看其服务质量，另一方面就是看其解决问题的能力。一个好的物业公司他会在以下几个方面下功夫：

一是提高物业管理服务质量。也就是从物业管理的内功入手。

作为物业管理公司，必须摆正自己的位置，甘当业主的“管家”。同时将一些先进的管理方式运用于物业公司的内部管理工作，借鉴宾馆饭店的服务标准，为业主、住户提供全方位、高质量的服务，如果服务工作做到了位，我相信，即使仍有些问题，业主和住户看到物业管理公司尽了全力，也会予以理解，并帮助你做好物业管理工作的。

二是要投入感情。

我看到一些物业管理公司为搞好工作，设立了业主接待处或者服务中心，派人24小时值班，就如同宾馆大堂值班经理一样。但有的值班人员怕与业主接触，怕听到住户的意见，有的物业管理部门的领导也有不耐烦情绪，这是不行的。物业管理公司从领导到各类直接面对业主的工作人员，都必须具有耐心礼貌的、有说服力的对话艺术及较好的处理问题能力，这样才不致于使一件小事情酿成纠纷。要做到这一点，没有更多的窍门，在书本上也找不到答案，最根本的就是要有“情”，如果你把业主当成自己的亲人朋友看持，出现问题耐心地予以解释并热情地帮助解决，就不会出现纠纷或者能很好地解决纠纷。

三是要尽早介入物业。

物业管理公司如果匆忙接管物业，与开发商接触时间短，对物业设备、设施情况掌握也不够，肯定会有诸多硬件问题难以处理。因些，在可能的情况下，物业管理公司如能够在角度提出意见和建议，物业投入使用后问题就会少一些。

四是期望社会舆论加强对物业管理市场化的宣传。

任何一个新生事物的出现都有一个理解、认同的过程。住宅小区脱离过去的那种公益性、福利性管理，而步入市场化的轨道，这是社会发展的必然，政府和个事业单位也不可能永远背着这个包袱。住房分配已经由实物分房变成了个人买房，物业管理作为使用过程中的保障是不可缺少的。在已经没有社会资金支持的情况下，为了业主自身的利益，以合理的费用，选聘高素质的物业管理公司，对自己的住房实行高水平的管理，这是十分正常的。

我相信，随着物业管理工作的健康发展，各种配套的政策规定会更加完善，物业管理公司的水平将会越来越高，广大业主也会有更深的认识和理解，以后的住宅小区一定会是一个祥和、优美、方便、舒适的小社会。

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