刘绮菲：解决物业矛盾纠纷结构性问题的根本出路

本文刊登刘绮菲教授生前关于社区治理的深度文章，缅怀其在社区治理领域作出的积极实践和突出贡献。

文/刘绮菲

大量物业纠纷问题的背后，是社区结构性矛盾。所谓结构，即社区构成的要素及这些要素之间的相互关系。

社区要素，即社区相关主体及与之相对应的客体，社区不同主体的功能、职能、利益是不同的，社区是多个主体间利益相对衡平、之间相互依赖、生存及协同发展的共同体。

建筑物及相关区域、配套设施设备等是各主体间相对应的客体。

主客体之间的核心问题是区分所有权及管辖权，构成社区最主要的结构性矛盾。

（一）社区结构主体

1、开发商

2、业主（其对应的合法组织是业主委员会、业主大会）

3、其他居民

4、物业企业

5、居民委员会与基层政府——街道办事处

（二）社区结构客体

1、建筑物的自有、共有、共用区域及配套设施设备

2、市政配套设施设备（邮政、人防、通讯、运动场及设施等）

3、社区空间

（三）主客体要素关系

1、所有权、使用权及管理权的确权

2、建立完善的各方利益衡平沟通、协商、谈判的运作机制

3、共同体的理念与价值认同

（一）开发商问题

1、房地产规划与开发的科学性与合理性问题

2、房地产开发商的资质问题

3、房屋定性问题：楼盘在开发时到底是商？还是住？定性不清，而商与住对设施、设备的使用损耗是不同的，物业管理费用也是不同的，业主所谓的物业费贵，因为房屋的定性不明确，矛盾难以协调。

4、前期物业交接问题

5、房屋及相关配套设施、设备的质量问题

6、房屋产权证问题

7、车库等其他共有与公用区域的确权、管理及收费标准问题

（二）业主及业主组织——业主委员会、业主大会

1、业主是物业管理的主体

2、业主委员会及业主大会的筹备及成立以及权利、责任、义务

3、业主委员会、业主大会的法规制度、运行机制建设

（三）其他居民

1、非房屋产权人

2、人员成分复杂

3、权利、责任、义务

4、如何引导其价值认同，融入社区

（四）物业企业

1、物业管理的主体错位

物业管理本质上是业主行使共同管理权利过程的体现，业主作为物业的所有人，是物业管理的主导者和物业服务的消费者，并通过业主大会行使物业管理的权利。但现在我们的物业管理发展中，业主的主体地位和权利长期被漠视，物业服务企业越俎代庖成为物业管理中的主导者。在旧的《物业管理条例》中，直接确认了业主委托物业服务企业管理的单一物业管理方式，用国家行政法规的形式维护了物业管理中的企业主导地位。物业服务企业与业主在物业管理中主体角色的错位，客观上导致社会对物业管理产生错误认识，限制了业主对于物业管理方式的自由决策权和选择权的行使，也为业主懈怠行使共同管理权、履行义务留下了口实。

2.物业服务市场失灵

任何市场都由买方和卖方组成，在物业服务市场中，买方是业主大会，卖方是物业企业。物业服务产品是准公共服务产品，是对公共部位的管理和服务，任何单一的业主不能决定其价格，只有代表全体业主的组织才能够决定价格，即没有代表全体业主的组织就没有真正的买方。但北京的物业管理走了近30年，作为物业服务买方的业主大会在大部分住宅区没有成立，物业服务有卖方无买方，物业服务呈现强买强卖的状态，因而导致物业企业在服务过程中，即使不提升自己的业务水平，也能够生存。因此，物业管理行业缺乏足够强大的市场竞争压力和不断进步的动力，市场机制失灵。

3、物业管理“一体化”模式混淆了物业服务和公共服务的边界

使政府应该承担的公共服务缺失，遗留下许多难以解决的历史难题，如许多业主虽然购买了房屋却至今没有产权证；建筑物区分所有权不明确；治安、消防责任的不明确；政府的安居配套不能到位；等等，从而也导致物业服务企业以管理者自居，忽视了保持房屋建筑的使用安全、宜居和保值增值这一物业管理的核心价值。

现行的物业管理基本制度失效

近些年来，因物业管理引发的各种纠纷层出不穷，群体事件乃至暴力事件有增无减，物业管理深层次矛盾日益显现，严重影响到人们的生活秩序与和谐社会的建设，而这些矛盾纠纷都可以从现行物业管理制度、机制和物业管理模式上找到产生根源，变革现行制度缺陷，重新塑造物业管理崭新模式。唯此，物业管理行业才能振兴、发展，城市建筑方能可持续发展，和谐社区、和谐社会方能真正形成。

（五）居民委员会与基层政府——街道办事处

1、政府公共服务的缺失

2、居民委员会与基层政府街道办事处在社区的权利与职责

3、职责不明，越权与缺位

（六）社区结构性矛盾中与主体对应的客体（物）的问题

1、公共维修资金的归集、使用、增值及安全问题

2、建筑物及配套设施设备的老化、提前老化问题

3、社区私搭乱建问题

4、侵占公共空间问题

5、许多社区环境脏乱差问题

推进业主组织建设是解决物业管理问题的切入点。业主大会是物业管理区域内的全体业主基于建筑物区分所有权，在物业管理活动中依据法律、法规和规章以及管理规约和业主大会议事规则，行使共同管理权利、承担共同管理责任的组织。业主大会是物业服务的买方，是物业服务市场的重要组成部分。推进业主大会建设，对于业主正确行使共同管理权利和履行责任，健全物业服务市场，促进城市房屋建筑可持续发展，完善社区治理结构和提升现代化社会管理水平，具有极大的现实意义。

党和政府要加大社会管理创新，维护社会大局稳定，保障人民群众的合法权益。在此大背景下，推进全市业主大会的建设是时代前进与社会发展的必然选择。唯此，方能较好地协调社区各相关要素主体间的责权利关系，特别是业主同物业的关系，因为这两个要素之间的矛盾最直接、最显现，通过协调关系，利益衡平，维持社区的正常运转，维护各方的合法利益，使长期困扰社会和谐、社区和谐的物业纠纷冲突的实质性问题得到根本解决。

1、创新政府社会治理模式，力求从根本上解决许多小区遗留的老、大、难问题。

2、引入第三方机构评估与监督。

3、推进并最终在全市范围内实现业主大会的成立。

4、通过具体案例的“调研—分析—调解—反馈—规范运作”的途径，归纳出社区物业纠纷问题的性质、特点，并在实践和实务操作过程中设计出合理的纠纷解决机制、办法并形成规范性文件，以期将社区纷纭复杂的物业纠纷解决纳入制度化、程序化的轨道，建立和谐社区。

5、建立物业纠纷解决的长效机制，构建物业良性协商机制，致力于各个社区面向秩序构建的基础性制度建设。