物业组织架构及人员配置方案

物业组织架构及人员配置方案

第一节  组织机构设置


为有效实施本项目物业服务，我公司在管理服务机构的设置上，采取围绕“ XX项目物业服务中心”而运作的模式，采用公司中央控制、高效支持的管理方式，从人力资源及行政管理中心、品质中心、财务管理中心、技术支持中心等各方面为其提供有效的支持与管理，服务质量和服务形象并重，全方位投入到物业服务工作之中，确保物业服务品质。

除公司总部进行有效的支援外，项目所属的区域公司也设有各独立的职能管理部门，在人员、技术上予以强力支持，形成了总部与分公司办公室有机结合的现代物业管理综合模式。


第二节 人员配置

结合本项目服务内容广泛、服务标准要求较高、全天候24小时服务的特点，我公司拟采取统筹、集中式管理，各部门运营的方式，物业服务中心采取公司领导下的项目经理负责制，各项工作任务由经理统筹安排，各部门主管监督落实，相关部门分工协作相结合的管理方式。


1、组织架构及人员配置（根据具体情况编写）


2、各岗位主要工作职责


序号

岗位名称

岗位职责

1
项目经理
1.落实公司各项规章制度，确保本项目服务质量；
2.负责整个项目各板块的有效监控和管理；
3.与外部（政府、地产、业主委员会等）建立良好的工作关系；
4.负责每半年召开业主恳谈会，与业主保持良好的关系，提升客户满意度；
5.负责对本项目经营管理服务的风险评估，落实经营管理目标；
6.负责项目突发事件的及时处理及汇报；
7.负责与政府部门、顾客建立良好关系；
8.负责本项目与地产有关工作的协调、配合和处理。
2
环境主管
1.每天负责客户反映的各项意见的跟进、整改与回复；
2.负责就有关事项进行沟通、协商，及时处理工作中的各种问题；
3.负责落实执行情况，并定期评估其质量。
3
保洁岗
1.熟悉楼宇结构、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展各项工作；
2.熟悉清洁工具的使用和简单的维修养护；
3.熟悉各种清洁用品的使用方法和注意事项；
4.严格按照保洁程序和要求、对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁；
5.维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。
6.发现火情、可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或监控中心取得联系进行处理，并履行相应职责。
 
3
安防主管
1.负责各班组安防服务工作，及时了解安防员的思想状态及生活动态，解决疑难问题，定期向项目经理汇报；
2.具体组织安防员的在职培训和军事技能训练，落实月度培训、军训计划；
3.负责新到岗安防员的岗前培训和工作安排，每周定时召开安全研讨会及班长例会，听取汇报，对安防疑难问题制定对策，对安防员所提建议、意见给予回复；
4.定期检查各班组岗位工作状况、质量记录、各项服务制度、安全防范落实情况，发现问题及时处理或向项目经理汇报；
5.督导辖区内安全、消防设施设备的使用情况，定期组织消防知识培训，每季度进行一次消防实战演习，不断提高防火意识和灭火能力。
4
形象岗/门岗
 
1.为业主提供指引服务。外来车辆指引到指定区域的公共停车区停放，避免车主误入其它车道；
2. 对人员出入、物品出入做好询问、核实、登记、放行；
3.业主反映的问题及其他突发情况，本岗位处理不了或超出岗位职责范围的问题应保持沉着冷静，及时通知直接上级到场处理。需其他业务部门协助解决的要及时反馈给相关人员进行处理；
4.检查岗位物品是否齐全并整理有序；
5.有事项需跟进时，向上级报告，由上级交接给下一班员工负责安排跟进；
6.保持良好的精神状态，展现威武的军姿形象；
7.对所有过往车辆用标准的指挥手势进行正确的指引；
8.展示品牌形象，促进业主对公司产品的好感与认同。
5
巡逻岗
1.熟悉辖区环境，协助访客登记岗、门岗处理疑难问题；
2.根据工作需要定时对责任区域内路面、楼层、敏感部位、关键区域及其它公共部位设施设备完好情况，巡查间隔不超过一小时。巡逻时要“多听、多嗅、多看”以确保完成工作任务，并做好登记、汇报工作；
3.维护辖区内的治安秩序；
4.对巡查当中发现的问题及时上报有关领导处理；
5.遇业主问好“您好”，行走时靠边停下让行，主动为业户提供提重物、撑伞等服务。
6
监控中心岗
1.及时上传监控中心在日常工作中无法处理或要求协助各项事务，下达公司及管理服务中心各部门对监控中心的要求和指令；
2.对当天的安防报警、消防报警、突发事件、异常情况予以报告、跟进、记录；
3.做好监控中心设备维护、管理工作；
4.做好考勤及交接班记录；
5.负责监控中心的信息管理工作，并及时上报，并协助相关人员处理；
6.负责日常维修的工作调配，业主事务及各类突发事件的处理与协调工作；
7.连接人/物/机房的中心环节，组织人员对各种突发事件和异常情况进行处理；对各岗位的工作情况进行监控；在物防、技防出现故障时，协调人员进行有效地补充。
7
工程主管
1.负责技术人员的理论业务考评和考勤；
2.督促各岗位人员检查情况及质量记录，收集整理设备技术资料及维保记录，做好设备台账；
3.监管下属员工的工作，做好日维修的回访工作及处理业户的投诉；
4.督导下属执行公司相关的部门制定维保计划、制度、操作规程和要求；
5.负责各处重要设施、设备的维修养护，大、中修及更新改造；
6.对重要维修保养工作进行指导、检查、监督和考核，并对不合格服务进行纠正、预防和跟踪；
7.参加项目管理部及部门的工作例会，监督、指导项目工程工作；
8.全权调配属下的技工和设备，界定各班组的工作范围和职责；
9.审定班组工作计划，检查计划执行情况，制定年度计划和月度实施方案；
10.负责编写小区月维保计划并负责组织实施；
11.领导交办的其它工作。
8
强/弱电技术员
1.小区强/弱电工程的维护维修，做好设备的日常维护工作；
2.定期测试监控、消控系统的接警状况，确保配置设备的正常；
3.认真完成业户的报修工作，积极跟进业户内的安防事宜；
4.认真贯彻部门下达的维保计划，并组织实施；
5.做好每天的巡查工作，发现异常或故障应及时处理，无法处理的应立即上报，并跟踪报修工作的具体落实；
9
公共设施设备技术员
1.负责物业的所有机电设备（包括消防卷闸门、娱乐设施）水暖、土木等项目，给排水、消防、配电等系统的操作及设备（包括水泵、管道、阀门和附属设备）的维修、维护保养和故障检修；
2.负责业户内的有偿维修服务；
3.负责巡查二次装修、空房及定期巡查设备设施，保证正常运行；
4.对向外委托维保的设备，负责监理供方质量，设备出现故障负责及时通知供方进行抢修；
5.记录完整准确，干净整洁；
6.做好上级交办的相关事宜。
10
居家维修技术员
1.负责制定维修家政服务工作计划，上报业务块负责人，审批后按工作计划执行；
2.提供居家服务必须严格按照居家服务流程规定执行，遵守居家服务承诺；
3.提供居家服务，必须明确服务目标及故障原因，确保在能力范围内方可提供；
4.收集顾客意见或建议，及时向上级汇报；
5.负责对维修家政工作质量记录按规范填写、整理，并交资料室归档；
6.负责编写维修家政的材料申购计划，报直属上级；
7.做好上级交办的相关事宜。
11
客服主管
1.负责电话的接听及转接，并汇总下班后监控中心的交接信息；
2.负责准确地记录每一个来电、来函、来访在《客服中心信息记录表》上，并按照信息种类及时进行分类处理；
3.负责公共区域养护、报修信息的汇总，根据信息填写《工作通知单》，并通知有关责任部门或个人按照《工作通知单》上进行处理或整改，待整改或处理完成后回复业主；
4.负责内部信息的处理；
5.负责前台内务的整理维护，做到整齐干净；
6.负责客户服务中心日常收费工作，保证各项收费的准确无误，并负责各项物业费的催交，定期统计和总结收费的情况，及时知会相关部门；
7.负责物品放行；
8.负责前台投诉处理；
9.办理临时出入证。
12
客服管家
1.负责准备入伙相关资料、协助各项工作的筹备及入伙办理；
2.负责协助档案管理员进行业户资料的收集、登记等工作；
3.及时受理业户装修申请、建立装修管理档案，负责每日一次检查装修现场，并处理违章装修事务；
4.负责所辖区域的物业服务质量的巡查和监督，做好每日的巡视检查；
5.负责做好与业户沟通工作及事后回访；
6.负责空置房的日常巡视；
7.负责抄取水电表读数，负责费用收缴通知单的派发、催收物业费和水电费等相关费用以及为业主提供限市内的费用代缴服务；
8.负责在指定位置张贴公告（如公告内容涉及社区文化活动、需在宣传栏上张贴的，由客服主管负责协调版面布置），并在张贴期（有效期）过后回收公告；并将公告样板交客户服务中心存档；
9.负责一般投诉、维修服务、特约服务和求助服务的回访，每月/季末对回访结果进行统计、分析；
10.负责与租户办理房屋交验手续及维修质量跟踪管理并负责建立、妥善保存租户档案。

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