为什么物业管家都像“机器人”？

业主：@我昨天和你反应的问题，什么时候能有回复？

客服：@关于您反应的问题，我们已经安排工作人员尽快处理。

一周后

业主：@问题我已经反应几次了，能不能解决要给个回话呀。

客服：@不好意思没有及时回复，因XXX原因还未解决，后面会尽快解决的。

一个月后

业主：@我上次跟你反应的问题还没解决。

客服：@…………

业主：@我可以等解决了再交物业费吗？

客服：@……

三个月后

业主：@我之前反应过什么来着？

今天来聊一聊一个很小的社区观察，为什么物业管家都像机器人？

在物业服务矛盾日益增长的今天，关于物业服务投诉中，针对客服的占很大比例。你只要是去过物业服务中心投诉，就会进入这样一个冷冰冰的场景。你走近物业服务中心慢慢的环顾一下四周，想确定问题可以找谁，然后就和一个前台对上了眼，眼神碰撞，她也没办法再无视你，只好勉强的望着你，似乎知道你想说什么，但又不想招惹你。双方陷入了短暂的尴尬，直到有人先打破这氛围，或者是她问你有什么事或找谁？或者是你问我这个问题该找谁？于是，线终于才接上了。

了解情况后也有两种反应，业主强势的谴责和客服勉强的敷衍，直到业主的吐槽结束为止，第一次交手在此告一段落。你极少看到客服会像“海底捞”员工一样对你热情相迎，而物业服务中心也永远冷冰冰。当你吐槽的内容已经讲了多遍，也实在没什么好说的后，客服会有种终于要结束的感觉，挤出一丝堪比“恐怖谷”的假笑，在你转身离去后，还会传来一声轻轻松了口气的音效。

而下一次的交手，会在问题久拖不决忍无可忍后再相逢，然后业主继续谴责，客服继续敷衍。

事实是事实，但可以想想现象背后的原因。“机器人客服”的背后，是物业服务行业的真实现状，对社群运营的无能阻塞了服务质量的提升。

客服的反应是投诉率上升的结果而不是原因，小区的业主那么多，事那么杂，而自己的精力是有限的，用有限的精力应对无限的麻烦，换来的就是压力。客服当然会用最低的成本去解决最多的问题，于是，“假笑”成了最佳选择，做问题的二传手，直接将问题甩给工程、保安、绿化也成了最佳选择。因为她们也明白，自己就是个挡土墙，沟通多了事做不完，而即便有那个耐心去沟通，业主也未必有那个耐心去聆听。

业主也同样缺乏耐心，觉得部分业主投诉的诉求就是解决问题，而没有人关注问题是怎么产生的，更极少有人愿意参与上去问题的解决。主人不承担责任，保姆没必要越俎代庖。这种业主和客服都懒得负责的麻木状态，就是小区要么半死不活，要么矛盾激烈的原因。

物业客服为什么做不到有效沟通，热情服务？

因为没有动力，“海底捞”做的好，因为可以以获得不错的收入，可以开分店成为创业者，更重要的是来吃饭的比来投诉的人客气的多，而餐饮行业的标准化比物业服务行业简单的多。

把微笑服务和业主沟通时间变成指标去考核，给予客服一定金额的自由裁量权去迎合业主是否就可以了？也不行，硬性的规定会变成客服的压力，而让渡的利益也无法满足越来越大的胃口。没有无缘无故的爱，解决问题必须做到成本和收益的合理平衡。

“机器人”客服无法培育有温度的小区

物业服务行业用时间证明了自己不懂社群运营，即便她服务的是小区业主这样的优质用户。她们宁可通过瓦解业主群体的方法减少麻烦，也不愿意去花一点点精力去经营，创造更大的价值。捧着“金饭碗”要饭，拆自己“未来”的桥，成了物业服务行业的真实现状。当异象成了常态，物业行业也变成了社会矛盾的宿毒。弄的自己和业主们都不开心。

最后的问题是，懂得社群运营的物业服务企业会出现吗？

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