“物业城市”助推城市管理的实践思考 ——以深圳市福田区为例

（一）“物业城市”的改革背景

为实现“表里如一、常态如一、言行如一”的城市管理目标，福田区深入贯彻党的二十大重要指导思想和习近平总书记关于城市管理的重要讲话，坚持以“人民城市人民建，人民城市为人民”为城市管理的核心理念，融合“城市管理应该像绣花一样精细”思想，结合全周期城市管理意识，积极配合全国文明城市创建实地考察测评、深圳市市容环境综合指数测评等重大活动要求，提升城市管理精细化、科学化、智能化水平，提高城市规划、建设、治理水平，加强城市基础设施建设，完善社会治理体系，打造宜居、韧性、智慧城市，推进国家治理体系和治理能力现代化，努力探索超大城市现代化治理新路子，实现共建共治共享的城市管理新局面。

（二）城市管理的问题分析

1. 城市管理的重症顽疾

城市管理是一项复杂的系统工程。如今在经济社会转型、信息全球化、通信技术跃进的背景下，人们从物质生活需求向精神文化生活需求的深刻转变，对城市管理形成新挑战。福田区在城市管理的政策思想、体系建设、管理机制等方面虽有所建树，但部分区域的“大城市病”治理仍呈现零散、粗放、低效、盲点问题，严重制约城市管理现代化的高质量发展，例如部分市政设施失修失管、“三不管”道路破损、“三无”小区、老旧小区、城中村脏乱差等。

福田区通过精益调研，对城市管理的责任主体与行为的典型问题进行深度分析，归纳为六大分割痛点，分别是空间分割、条块分割、部门分割、层级分割、政 - 企 -社分割、线上线下分割，见表 1。尤其是当涉及多个部门同时管理同一业务时，往往因不能明确问题的首要责任人或最终责任承担者而出现推诿扯皮的盲区或越权执法的乱象。同时，传统城市管理更多以“不出错”为工作目标，各条线“自扫门前雪”，以应急性、被动式管理为主，缺少主动进行问题溯源和源头治理的动力。

（表 1 城市管理“六大”分割问题）

此外，城市管理属于后勤服务的范畴，并不直接产生经济效益，因此政府对于城市管理的预算投入相对严格。再者，传统城市管理由于各个业务分散式下放，体量不成规模，且合同期限不稳定，导致责任主体通常不愿意对于单个项目进行大额资本和人才投入，致使城市管理缺乏必要的资金、人才和技术，城市管理模式难以升级。

2. “物业城市”的解决思路

深圳市福田区“物业城市”治理模式基于“大管家”模式，聚焦实践遇到的新问题、改革发展稳定存在的深层次的根因问题、人民群众急难愁盼急迫问题等，引入市场化城市管理服务，利用现代化智慧手段，实施源头治理、一龙治水、自我造血、智能管理的城市管理行动，解决城市管理中末端治理、九龙治水、部门分割、财政兜底、人力成本高等问题。

（表 2 两种城市管理模式的比较）

（一）福田区“全域治理”的定义

“全域治理”是指在更高层级推动和统筹下，全面深化多领域协同治理的体制机制改革，打破边界壁垒，强化跨边界的合作治理，提升综合治理能力。福田区“全域治理”是覆盖全方位、全周期、全链条，以及全要素闭环管理的综合治理体系。全方位是指将城市公共空间所涉及事件、部件进行全方位管理，实现治理范围的全覆盖；全周期是指将城市管理延伸到城市规划、设计、管理、维护、考评等全过程，实现治理周期的全贯穿；全链条是指将问题交办、跟踪、整改、反馈、复核全链条打通，实现治理责任的全落实；全要素闭环管理是指将城市管理中人员、工单、网格、设备、组织、部件等全要素汇聚，并将各领域事件统一受理、分拨、处置、督办、反馈，实现治理监管的全闭环。

（二）福田区“物业城市”的定义

福田区“物业城市”是指将城市里的公共空间和公共资源作为一个整体，由政府通过采购方式授予物业管家一定的权限进行统筹管理、服务和运营。福田区“物业城市”是指在党建引领下坚持全域治理理念，创新性引入市场化和社会化机制，通过“专业服务 + 智慧管理+ 行政力量”相融合的方式，以专业化服务分包、高效化行政力量、智慧化管理手段、制度化体系建设，破解城市管理“六大”分割顽疾问题，构建覆盖全方位、全周期、全链条、全要素闭环管理的现代化城市治理模式，最终推动形成政府主导、企业运作、社会广泛参与的城市管理新生态。

（三）福田区“物业管家”的定义

福田区“物业管家”是指由当地政府直接委托并授予一定权限对辖区内市容环卫、园林绿化、市政设施、公共安全、交通设施、街面秩序、广告宣传、垃圾分类等城市管理方面进行全面巡查，及时上报，对环卫、绿化等供应商进行统一管理、适度调度、指导培训，并对政府职能部门进行沟通协调、资源整合的物业城市运营商。

（一）福田区“物业城市”的治理范围

福田区“物业城市”旨在开展全域全量问题发现工作和闭环处置，确保目之所及城市管理到位、无治理盲点、断点。福田区“物业城市”的治理范围涵盖了“红线外 + 红线内”目之所及所有市容管理范围，涉及红线外的市容环卫、公用设施、交通设施、园林绿化、界面秩序、宣传广告、市政设施管养等市容管理范围，也包含部分党建服务、公共安全协管服务、基层维稳服务、应急协管服务等基础治理管理范围，以及红线内的老旧小区、“三无”小区、城中村的物业管理范围。明晰“物业城市”的治理范畴是解决城区“零散式”治理问题的关键之一。

（二）福田区“物业城市”的治理措施

福田区“物业城市”治理措施围绕着引入高水平的物业服务企业展开，以“坚持党建引领、智慧手段赋能、管理网格化、服务标准化、考核闭环化”为工作路径，助推政府、企业、社会多方共同参与城市建设、城市管理，共享成效，共同打造“首善之区”。

1. 坚持党建引领促进“基层治理”多元化

福田区进行“物业城市”改革的顶层设计和统筹协管，深入探索“党建 + 物管”模式，有力整合社区内各方资源为群众提供服务，督促各街道党工委负责“物业城市”改革在基层落地实施，通过小区党组织全覆盖、设立民生微实事专项经费、党建物业联席会议制度等形式，鼓励基层党组织创新开展党建工作，强化社区党委引领群众、凝聚群众的作用，促进社区居民形成良性自治，形成“城市管理”参与主体的扩大化、多元化。

2. 引用前沿技术推进“城市管理”智能化

基于福田区 CIM 数字孪生底座，福田区分批分期建设全域治理物业城市一网统管平台，建立城市管理要素清单、主体清单、责任清单三张信息化清单，结合通用大模型、智能 AI 分析模型等智慧化应用，快速响应城市应急处突、问题诊断、风险预测等城市治理综合性业务以及应急协同，对接各职能部门、企业等部分数据实现信息共享，破除城市管理机制的线上线下分割问题，提高政府部门的服务能力和服务效率，解决政企之间的信息化平台融合和数据壁垒问题，推进“城市管理”智能化。

3. 编制标准体系推进“城市管理”精细化

根据全国文明城市实地考察点周边市容环境综合指数测评标准、深圳市市容环境综合指数测评标准等标准体系文件，福田区致力于打造一套从城市部件设计到管养全生命周期的“物业城市”标准体系，包括街道设计导则、城市色彩规划设计导则、城区品质治理标准化手册、服务收费标准、市政设施标准指引、服务及评估标准等，以及配置多项城市管理相关机制来确保“物业城市”治理的有效性，推进“城市管理”精细化、规范化。

4. 设网格化管理保障“城市管理”系统化

福田区采用“城市网格化管理”方式，依托于统一标准化的城市管理以及数字化的平台，将城市部件问题从发现、立案、派遣到结案四个步骤形成一个闭环，加强对单元网格的城市部件和事件的巡查与监督，强化党委领导，发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与， 实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动，保障“城市管理”系统化运转。

5. 搭建考核体系实现“城市管理”闭环化

福田区针对不同的考核对象和服务内容，将建立“物业城市”多元主体、多维立体的考核评价体系，通过职责划分、制度建设、现场品质、管理记录、问题关闭、人员素质、平台运营等一系列的综合考核，利用数字孪生技术打破水务、交通等各部门层级界限，解决城市管理部门分割、层级分割的问题，形成可追溯的、有痕可查、有迹可查的闭环工作格局。

如表 3 所示，与国内横琴、苏州、成都、廊坊等地“物业城市”模式相比，福田区作为深圳市商业核心区，具备城市基础建设完善、城市管理体系成熟、物质生活水平高、市民综合素质高、城市信息化程度高等先天优势，因此在城市服务、城市管理、城市资源运营方面，能迅速地统筹整合跨领域跨部门资源，及时响应群众需求，进一步规范相关领域的政商关系，提高城市管理的市场化、精细化、智能化水平。但由于超大型城市的城区人口密集、发展速度过快、经济高度集中、城市管理体系过于固化等现状，相较于常规的城市，需从规模、产业、空间等方面综合考虑，但其目前在九龙治水、末端治理、人力成本高、大城市病、部门分割、空间分割、条块分割等方面的问题还尤为突出。

（表 3 各地“物业城市”治理模式的对比分析）

（一）超大型城市管理的难点

“大城市病”一直是影响超大城市持续性发展的巨大障碍，因此，破解“大城市病”已成为推进国家治理体系和治理能力现代化所必须面对的问题。在探索阶段下，超大型城市“物业城市”治理模式虽能够在一定程度上有效地解决城市空间压力增大、环境污染、交通拥堵、社会摩擦等问题，但在工程管理、安全管理、秩序管理等需具备专业性极高的方面可能还存在能力不足、效率低下、服务质量差、执法越位、缺位等问题。

（二）超大型城市管理的展望

超大型城市管理未来研究方向和重点将从城市规划源头开启，形成城市规划、设计、管理、维护、考评全生命周期的可持续发展的管理体系，围绕着“服务型城市”展开，逐渐提高市民主体与市民权利，支持城市管理主体的多样性和包容性，并极大利用智能化、数字化等前沿技术建设智慧城市，实现城市管理的“一网通管”。( 作者孙萌萌、林海琼分别系深圳市诚则成第三方服务评估大数据科技有限公司总经理、高级咨询师，学位分别为清华威尔士 MBA、湖南工商大学硕士）