物业服务常见问题处理流程和方法

一

业主放在公区的物品丢失

如何处理？

处理流程：

业主公区物品丢失物业并无责任，处理时需站在安抚、协助的立场，根据实际情况处理：

1、首先要了解事情经过，安抚业主情绪，明确责任方，避免业主将矛盾矛头指向物业。

2、解释时把握以下原则：根据《民法典》及《前期物业服务协议》：任何个人和单位不得占用公共部位。将私人物品放在公区属于业主的个人行为，已经是违法违约行为，物业并没有对业主放在公区的私人物品进行看管的义务。

3、可适当劝说、协助业主报警，警方调查时物业有必要提供监控资料等必要的协助。

二

业主在园区摔伤

如何处理？

处理流程：

1、对于在正常行走区域发生的、因业主自身不慎摔倒的情况，应由业主自己负责。

2、对于在易滑倒路面或施工区域发生的摔伤情况，若物业公司能证明采取了必要的防护措施，即：①对于园区内易滑倒的地方，物业公司应在显著位置设置警示标识。②对于因极端天气（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封锁，不但要在显著位置设施警示标识并需要设置围挡物业公司不承担责任；若物业公司未采取必要的防护措施，需对业主摔伤负主要责任。

物业公司在日常管理中一定要及时对易发生摔伤等事故的区域做好警示和防护措施并有意识留存证据。4月21-23日｜南京社区多种经营业务规划及落地打法实战课

三

业主车辆在车位划伤

如何处理？

处理流程：

1、首先，明确业主与物业之间签订的《车位管理协议》，若其中没有规定物业公司负责车辆及车辆上的物品保管，则车辆及车上物品意外受损或丢失，由车主自行负责。

2、可适当引导、协助业主报警或向车辆保险公司理赔，提供监控资料等必要协助。

3、注意留存巡查记录和车库车辆、行人出入登记表等物业本职工作痕迹。

四

如何阻止

未经许可物品搬出小区？

处理流程：按照合同约定物业公司为业主提供服务，包括业主财产出入小区需要核实，物业公司有核实的义务，但没有扣留的权利。

五

业主邮件在信箱失窃

如何处理？

处理流程：物业公司与业主有无看管邮件的约定，如没有则物业没有赔偿责任。如因邮箱破损物业未及时维修导致邮件丢失，物业则承担管理责任。

六

业主车辆被盗、损坏

如何处理？

处理流程：

1、停放的车辆被盗物业公司是否承担赔偿责任关键在于物业管理服务合同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约定，物业公司就不用承担责任。

2、每年所缴纳的物业管理费系综合服务费，在费用构成中并无汽车保管费的项目，而车辆保管亦不属于物业公司正常的物业管理公共性服务范围。物业公司如何做好痕迹管理？物业公司只对物业管理区域内业主的人身、财产安全负有安全防范工作的职责，当发生违反有关治安行为时，物业公司应当及时采取措施制止该行为，同时应当向有关行政管理部门报告并做好协助工作。所以对于业主车辆的失窃，物业公司就不承担赔偿责任。

3、物业服务的安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，物业服务企业只是协助公安机关进行管理的。要物业服务企业对业主或物业使用人的财产负完全的保管、保险责任是不公平的也是不合法的。但是物业公司可以在案件发生时积极协助公安机关破案。

4、丢失车辆是现在社会的一个比较普遍的社会现象，社会治安问题也不是保安能力范围能解决的问题。

七

业主在小区内跳楼自杀

物业是否承担责任？

处理流程：

如果是在户内跳楼，则物业不承担相应责任；若由于物业管理不善或不当，造成跳楼，则物业公司负有相关责任。物业公司在日常管理中，要管理禁止入内区域并张贴相关提示标识。

八

业主破坏道闸、电梯等共用设施设备

如何处理？

处理流程：

1、不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。

2、不要与业主对抗。无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主，而应以服务者的身份与业主沟通，事情会向好的方向发展。

3、不要陷于纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。处理问题要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的宗旨。

九

高空抛物如何处理？

处理流程：

1、加强案例宣传警醒住户。应大力宣传高空抛物的危害，应将造成重大经济损失、人员伤亡的高空抛物案件广泛宣传；让住户知道，高空抛物除了有违道德，还有可能触犯我国法律，从而达到有效防止高空抛物的目的。宣传方式：①微信公众号、微信群、物业管家朋友圈推送高空抛物相关题材案例；②园区电子显示屏、公告栏、楼宇大堂公告栏张贴并宣传；③搞一些高空抛物危害的社区公德教育活动。

2、物业全员建立巡查监管机制。建议相关部门设立奖励机制，鼓励工作人员举报高空抛物行为并作好保护举报人的工作。如果这样做，等于小区里增加了多个“人工摄像头”，也让住户心中有数，知道有人随时监督高空抛物行为。

3、动员业主互相监督。业主自治、互相监督。发生该类事件，能确定责任人的，对责任人进行批评教育；不能确定责任人的，物业管家挨家劝导，促使部分习惯不良的业主认识到高空抛物的危害，自觉改正。

4、安装摄像头进行监控。

5、有条件的应协调执法人员进社区。物业没有执法权，无法对高空抛物的住户进行罚款。执法部门如城管、派出所等应进社区执法，一旦发现有人高空抛物且证据确凿，应该对其进行处罚，还可以考虑提高罚款额度，有效惩戒高空抛物者。

十

楼宇电梯困人

如何处理？

处理流程：

1、当发生电梯困人时，监控中心通过电梯对讲机或现场喊话与被困人员取得联系，并说明轿厢随时可能移动、务必使其保持镇静，不要惊慌，告知被困人员如果轿厢门处于半开闭状态，应设法将轿厢门完全关闭，不可将身体任何部位伸出轿厢外，静心等待救援人员的援救。并立即通知秩序维护部、维修部电梯技工、电梯维保单位前往救援。

2、客户服务部和维修部电梯技工接报后立即赶往困人楼层，根据指示灯、控制柜内显示器、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。

①当电梯停在距某平层位置约±0.5米范围时的救援工作程序如下：客户服务部和秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便；电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明；用专用厅门钥匙开启厅门；在轿顶用人力开启轿厢门；协助乘客安全离开轿厢；重新关好厅门；困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯故障记录表》内。

②当轿厢停于距离厅门±0.5米以外位置的救援工作程序如下:

客户服务部、秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、进行安抚，以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便；

秩序维护部负责应急处理、协助维修部救援；救援工作需要三人同时进行，一人在被困楼层用对讲机联络、两人在机房操作；电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明；拆除曳引电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄(即盘车手轮)；操作必须由两人配合进行。一人握紧旋柄，另一人手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门±100毫米为止；确认刹车制动无误，放开盘车手轮；当电梯未超出顶层或底层的平层位置时，可向较省力的方向移动电梯；而当电梯超出顶层（或底层）平层时，则应向底层（或顶层）方向移动电梯；必要时利用盘车手轮盘动电梯；当轿厢平层后用专用厅门钥匙开启厅门、在轿顶用人力开启轿厢门、协助乘客安全离开轿厢、重新关好厅门。

3、困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯故障记录表》内。3月29-30日长沙 | 物业市场拓展技巧与招投标核心策略提升暨提高控标中标率技能实战研修营

十一

业主家中被盗如何处理？

处理流程：

1、安抚业主情绪，了解事情经过，建议业主并协助业主报警。

2、准备相关资料，配合公安机关对案件进行处理。

3、告知业主物业服务范围，并留存相关巡查记录及录像等相关资料。

4、加强对小区内的安全管理，最大限度的发挥及人防、物防、技防的结合效用，充分发挥巡逻人员巡防、联合相关部门，例如居委会等人防力量，积极发动业主参与，加大夜间巡防力度及密度。

5、张贴温馨提示，提示业主注意检查门窗是否安全，发现可疑人员及时告知物业公司，减少入室盗窃案件的发生。物业经理/项目经理新春第一期报名即将截止！

十二

巡逻发现业主房门未关

如何处理？

处理流程：

1、礼貌敲门，询问是否有人在家。

2、如果业主在家，礼貌向业主问好：“您好，我是物业公司的××，我正在巡查楼宇安全情况，发现您家门没有关好，为确保您的安全，所以冒昧打扰了！请您谅解!”

3、如果业主不在家，第一时间通知客服前台电话联系业主，告知其家里门没有关。如果业主表示把门关上就可以，在没有发现有明显被盗被撬迹象的情况下，可以把门关好后离开。

4、如果发现有门锁被撬的迹象，立即汇报秩序负责人处理，并保护现场，不碰不摸任何物品，以免破坏指纹等破案线索。

5、在没有了解清楚具体情况或未征得业主同意的情况下，绝对不能私自进入业主房间，以免产生误会。

十三

紧急情况业主家中无人需破门而入

如何处理？

处理流程：

当住户房间内发生紧急情况，危及其他住户安全时，物业是有责任和义务采取紧急避险的方式，破门而入进行紧急情况处理的。如果因为怕事，而不采取任何的措施，物业公司也是要承担不作为的法律责任的。为了避免“好心办坏事”，在采取紧急措施的同时，还要有一定的技巧和方法。破门而入之前，除了征得楼盘负责人的同意以外，还必须采取以下措施，来证明自己的“清白”，避免法律纠纷：（1）立即与派出所和居委会等单位联系，要求派人前来现场，作为第三者的证人；也可邀请隔壁邻居作为证人。（2）有条件的应拍照或全程录像。

十四

业主占用公区如何处理？

处理流程：

第一步：物业管家对占用公共区域业主进行身份核实，确定哪户业主。其次物业管家通过电话告知业主，并说明原由；

第二步：仍未整改的物业管家入户协调，晓之以理、动之以情，向业主讲述占用公区对园区环境和物业管理的危害以及可能带来的安全隐患，必要时可协同居委会上门协调，合理沟通；

第三步：以上步骤后仍拒绝整改的业主，在其占用公区处张贴温馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中也应注意留存张贴在楼栋大堂的相关提示。

第四步：对于遭周围住户强烈投诉或严重阻碍消防通道等占用公区的情况，可协同周围业主一同进行劝说，拒不整改者必要时采取适当强制措施，也可寻求业委会、综合执法、消防局等相关部门协助。