物业经理的六大心智修炼

在未经特别思维训练，能具有思维模式识别能力，并能够快速跳出自我思维陷阱的人，少之又少。

　　当你和对方交流，并试图引导对方意识到自己的思维限制时，你常常可以听到的回答是，我的思维没问题，倒是你总觉得别人有问题，你才是真正有问题!

　　其实，这正是人类的神奇之处。从某种程度看，这个说法接近真相。但却是无明的真相，瞎猫碰到个死耗子。也许这就是世界上很多人成功了却还根本不明白为何自己会成功的原因吧。

　　因为无知，所以无畏。即使无知，实则知无所限。

　　那么，作为物业项目经理，乃至任何一个人，通常会有哪些心智模式上的限制?不解决会有哪些后果?在这里挑选六个比较典型的心智限制课题略加介绍。

　　一、从先知思维升级到无知思维

　　即：从什么都知道，升级到什么都不知道。

　　先知思维，是一种自以为是的思维方式。当和他人意见不一致时，你会凭借自己掌握的“理论”和“事实”或经验，认为你自己是对的，侥幸的话，你会“谦逊”地认可对方有一定的道理。

　　通常人和人之间关于事物的认知都存在很大差异，即使你自以为和对方认知相同，也是如此。

　　真相假如有，那只能有一个。但人们关于真相的看法却千差万别，公说公有理，婆说婆有理，似乎都有理。实际上，也许每个人都是一个摸到大象一部分的盲人，却自以为自己掌握了世界的真理。越是自视甚高，越是被虚荣、权利、面子等东西束缚，就越是无法接受不同意见。就像有污点的摄像头，拍出人像脸上有污点时，拼命要求人物去洗脸一样。

　　这对于一个领导者来说，其实是一种灾难。

　　因为，实际上这个世界上没有人真的可以做到无所不知的万能状态。但有的领导人因为过往的成就，会错以为自己某些方面是最厉害的，进而会误以为自己一切都很厉害。这会导致领导者期望自己说什么都是对的，在属下面前说一不二，进而听不进别人的话。然而，即使是你最看不上的人，一定也有某种所知是你打死也想不到的。

　　这种先知思维，更可怕的，是会把自己禁锢成井底之蛙。因为这种认知一旦形成固化习性，它会自动化形成一种认知屏蔽，让你对你不认可的知识熟视无睹，只看得见自己认可的东西。就像你是湖南人，就到处能碰到老乡，到处看见湘菜馆;而假如你是孕妇，你会突然发现到处都有孕妇一样。

　　这种思维唯有升级到无知思维，坦诚面对自己的无知，对一切保持好奇心，才可能打破思维井壁的魔咒。

　　二、从反应思维升级到反思思维

　　自从人类诞生以来，就在和自然界的相处之中，养成了三种习性反应模式：

　　第一种是争斗。就是觉得有机会赢就主动反击或攻击。

　　第二种是逃避。就是眼看没有机会赢对方，就千方百计躲开。

　　第三种是假死。就是看自己既赢不了，又躲不开，那就装死。

　　这是数万年来人类在与自然斗争中形成的自我保护的生存法则。数万年过去了，然而这种习性却作为人类代代相传的自动化反应模式，早已刻在细胞基因之中。即使到了不需要时刻警惕生存危机的当代，你依然保留着这样的自动化反应模式。

　　具体表现在，当你的同事企图和你探讨一下你最近工作的方法改善时，你会在第一时间对自己当时为何会那样做事拼命做出解释。也许，你的解释确实纠正了同事对当时状况的认知偏差，但是这种偏差根本不是重点，因为你同事关注的焦点根本不是你做错了什么，而是关注这件事反映出公司的某种流程制度需要改善了。但是，这次讨论却会因为你的竭力解释而气氛紧张，戛然而止。因为明眼人会看得见，你惊恐逃避的内心状态。

　　这种基于自我保护的自动化习性反应模式，往往导致你根本看不见对方的意图究竟是什么，也完全无法觉知自己用这种模式把自己锁闭起来，无法和人进行深入沟通。我们在日常沟通过程中，经常会看到聊天对象要么一提起某个话题就炸毛，一句也提不得;要么顾左右而言他，答非所问;要么装聋作哑，打电话明明电话信号没问题，却说喂喂喂，你说什么，怎么没声音，然后就掐断电话。

　　这种反应思维唯有升级到反思思维，才可能直面现实，坦诚沟通。

　　三、从“奴隶”思维升级到主人思维

　　最简单的测试，就是问自己一句话：我是这个世界的主人吗?

　　觉得话题太大，可以缩小一点：你是你单位的主人吗?

　　如果觉得以上都不是，那么再缩小一点：你是你家庭的主人吗?你以什么标准来判断一个人是不是家庭的主人?

　　通常，你会发现，即使在自己的家庭，很多人都并不觉得自己是这个家庭的主人。这种人会觉得自己无法支配家庭成员，自己的主张不是没人听就是受到反对或抵制，自己关于家的梦想无法在这个家庭实现，自己会为究竟谁该干家务承担子女教育责任而争执不休，即使承担相关事务也心不甘情不愿。于是，对家庭充满抱怨，宁愿跟陌生人聊天也不愿回家，甚至另谋家门。

　　若觉得家这个圈子太大，那好，问问自己，你是你生命的主人吗?

　　是不是有很多人感叹，“万般皆是命，半点不由人”。一个连自己生命都无法做主的人，又能做什么的主人呢?一会做主人，一会做奴隶，在这儿做主人，在那儿做奴隶的人，算是真正的主人吗?

　　最常见的是，麻木到从来没思考过这个课题。你要真问他，他会说，神经病，思考这个问题能吃饱饭吗?

　　实际上，这个问题确实事关能不能吃饭的问题。

　　尤其在企业里，经常遇到一些事没有人认领，没人认为此事应由自己负责，至少不应该负全部责任。

　　然而组织中的工作，没有人100%负责的话，都说着“我已经尽力了”之类的不疼不痒的话，事情却被耽搁了。而企业经营失败时，谁又能逃掉失败的影响呢?

　　对企业经营的任何事都100%负责的人，叫企业的主人。对物业项目服务100%负责的人，叫物业项目的主人。然而物业项目出了问题时，又有谁出面说，我对此负100%的责任呢?

　　这个世界确实不需要主人了吗?遇到问题后，有没人会两手一摊说，“这事我可做不了主，我已经搞定了该我做的呢”?这就是为什么一个团队中，每个人都成功地做好了“自己该做的事”，企业却没有很好的发展甚至失败了。

　　四、从问题思维升级到目标思维

　　在上一篇物业经理心学文章《心对了，世界就对了》中的思密达庄园案例，已经揭示了问题思维与目标思维的区别。

　　当项目经理受制于收费率达标则奖励，不达标就受罚的处境，几乎全部精力都聚焦于物业收费率没有达标这一问题时，这个项目经理就掉进问题思维陷阱，其思维角度就被锁死。他的思考方向就是如何提高收费率，采取的方法无非就是加大收费力度，加大收费激励，采取从电话派单，到上门催缴，到法院起诉的一系列措施。

　　然而假如你问起项目经理来到这个项目的初衷是什么?希望实现怎样的目标?需要采取什么措施?这个项目经理就会进入目标思维状态。

　　据本人和诸多物业项目经理深入沟通所掌握的原始资料显示，即使尚未经由专业目标规划训练的物业项目经理，也会在访问引导下，设置出三大核心目标及其达标路径，即，以良好服务构建良好客户关系的目标，以良性互动达成经营绩效的目标，以及以良性沟通实现团队凝聚力的目标。

　　那么，我们可以看出，目标思维下所构建的管理措施行为结构，和问题思维下所构建的管理措施行为结构，有着根本不同。而且，问题思维下所构建的管理措施行为结构的事实，短期内也许可以达成某个经营目标，但是长此以往，其结果只会背离其整体运营目标的实现。而因聚焦问题丢失初设目标，恰恰是目标无法达成的根本原因。

　　物业项目如此，物业公司经营也是如此。其关注经营性指标的问题思维模式，必将把整个公司拖进背弃客户契约的泥潭，最终因遭到客户的唾弃而被市场淘汰。

　　五、从失败思维升级到反馈思维

　　失败思维显然是一种短期、静态、浅层思维。

　　如果要达成一定目标，而时间是无限的，眼光不只盯在受挫的这一刻，看见系统运转的力量，哪里还有什么目标无法达成呢?

　　爱迪生为找到适合的电灯灯芯材料，实验过上千种材料。当他再次实验失败时，记者问他有一次失败内心有何感想，爱迪生笑答：我有一次成功地发现了一种不适合做灯芯的材料。这就是反馈思维，根本没有失败的概念。常人以为这只是文字游戏。但是既然是文字游戏，你又为何常常让自己陷入失败的情绪而无助、失望、丧失信心呢?是因为你特别钟爱情绪受虐吗?你一点也觉察不到自己的思维方式出了问题吗?

　　反馈思维是一种积极思维模式，面对出现的任何挫折、困难或问题，都在思考：这一挫折、困难或问题的出现，是在暗示我需要做哪些方面的调整。其内在心理的前提假设是，目标既然确定就必定可以实现，我唯一需要考虑的就是还需要怎样优化我的策略而已。

　　你觉得你企业目标的实现，是需要一个失败思维模式的人，还是需要一个反馈思维模式的人呢?

　　六、从责任思维升级到使命思维

　　责任思维是基于一种错误的组织理论而衍生出的思维模式，一种将个人与组织整体相互独立而分割开来的思维方式。因为个人只是暂时成为组织的成员，因职能分工而被划分某种工作任务责任，完成工作任务目标就完成了个人职责的履行，就可以获取相应的报酬。这种责任思维模式之下，自然而然就会造就很多成功的个人和失败的企业这种奇观。

　　使命思维则是基于生命本质的认知而自然生发出的思维模式，一种视个人为组织整体的思维方式。就是一个人清晰知道自己生而为人的价值和意义，有着明确的人生使命，因缘和合之下进入某个企业及其岗位，借助这个企业及其岗位职能的履行，通过实现企业经营目标来实现个人使命。这样，企业目标达成是个人价值实现的桥梁和路径。个人和组织是合一的完整整体，个人就是整体。

　　发自内心地激情而工作，和迫于责任压力而工作，其工作状态及结果，会有怎样的不同呢?

　　也许，这六种限制性思维模式，你一个没有。那么，恭喜你已经实现了自我超越，无须再参加此类“修炼”了。

　　这六种限制性思维模式并非限制性思维的全部，或者说，凡思维，只要无明，就是限制。

　　限制性思维究竟会对你个人发展以及企业经营造成多大伤害，恕无论证，谁经历，谁知道。当你看到这篇文字时，你也许就已经可以感知到限制性思维的存在，并对其影响可以开始你的思考了。

　　幸运的是，限制性思维的破除方法，早在数千年前就已经被人类祖先发现并应用纯熟，你只需要认认真真读几本古代经典，按图索骥地开展“修炼”即可。

　　(作者单位：深圳市万厦世纪物业管理有限公司)

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