2023年注定是不平凡的一年，新冠后社会步入正轨，在高质量发展的要求下，住建部部长倪虹曾表示：“物业管理是重要的民生行业，是落实‘ 城市三分建七分管 ’理念的重要领域。”进一步明确了物业管理行业民生定位属性。而社区作为社会性群居的最小单位，从生活服务层面上，物业管理行业是距离居民最近的，大到养老小到买菜都有众多优质物企参与其中；从客户体验层面上，人居生活的舒适度和体验感成为检验物业服务的炼金石。

一方面，各地出台政策进一步完善物业管理条例，规范物业服务标准，与客户一起监督物业服务的发展，让物业服务有迹可循；另一方面，为提高居民生活幸福感，2022年以来政府逐渐发布、跟进相关政策，鼓励物业增值服务，支持物企开展社区居家养老，社区居民的服务满意度成为物业服务专业度的重要评判标准。

保利物业深知“服务力”才是物企在物业行业的立身本领，服务即品牌，两者相辅相成、并向而行才能发挥央企物业的最大市场效力，所以2023年保利物业从第一性原理的服务本质出发，从内部控制走向体验管理，进一步深化服务走向装配式的模式，打造客户体验感知评价体系，并以客户为中心焕新物业住宅服务品牌手册，升级保利人文社区六大服务内核，力求让新人文社区为客户提供美好生活体验。

从去年现浇式到装配式模式升级，这一举措让我们发掘出了模式背后的基层逻辑——以客户为中心。这个基层逻辑存在于服务客户的全流程中，即“客户所感知的”或许并非“物业所服务的”。而在今年高质量发展的推动下，物业作为距离居民最近的企业单位，如何在服务客户过程中，找到通向提高生活幸福感的钥匙，是我们今年服务品质发展的重中之重。

他人追求的终点，是保利物业服务提升的起点，我们在政策的指引下，愈发注重品质建设，以客户感知为导向，从品质的内部控制，走向客户的体验管理，以“客户体验感知评价体系”，推动服务品质的升级，让美好生活更美好。

服务有没有提升、有没有感知，不是物业公司自己的检查说了算，还要业主说了算。我们真诚面对客户，从客户监督、客户参与、客户反馈中捕捉他们的需求，引入他们的参与，响应他们的反馈。以客户体验为根基，以“人情味、艺术性、分寸感”为服务理念，并进一步搭建、完善了住宅服务品牌体系，构建新时代人文社区。

我们通过第一性原则拆解服务力提升的关键步骤，以客户的视角为标准评价服务，通过5GAP模型认知住宅服务中存在的5大差距，并以此反推找出实现以客户为中心的服务力提升最优路径。

即通过洞察服务设计、落地、交付、感知不同阶段上的客户需求，分别运用冰山模型把握品质稳定性与客户感知高亮化之间的平衡、以“装配式”思维对一线人员的专业能力进行精准赋能，缩小标准差距、通过工具和培训双赋能，稳定管家这一项目品质稳定的枢纽型岗位、打造全龄段友好社区，与业主、街道办一起落实“共建共治共享”理念，向运营型社区进阶。

我们重视业主的体验感知，将业主高频使用场景体现出来，打造“三心三线”服务感知地图，分别在社区中最常见的三条生活动线——人行归家动线、车行归家动线、休闲动线植入“消防监控中心、社区生活中心、员工中心”，为其匹配专业服务，润物细无声，将服务品质融入客户需求，显于生活细节。

从客户视角出发，洞察客户行为、语言，作为标尺反哺服务优劣，方能将品质服务打入客户内心，直击客户痛处。为此，我们建立“评价指标、行为指标、自检指标”三大指标，分别从客户体验感受、行为轨迹、标准执行的三个方面，采用问卷、及时评价、系统抓取、检查打分等方式，进行自动半自动的数据收集，组成了度量服务质量的“标尺”。

基于此，今年7月保利物业新增线上评价环节，在全国20个城市109个住宅项目内部各大关键服务场景张贴了即时服务评价码。让业主在遇到问题时，能第一时间反馈物业，在问题得到解决后，能给予物业满意评价，我们从一份份评价反馈中分析、总结物业工作人员在服务过程中的得与失，从而改进物业服务，优化服务品质。

客户作为住宅服务中的主体，每一个人的居住体验是衡量服务品质的根基。我们将收集到的大量客户体验反馈，凝练一个关键词——信任：在周而复始的物业服务过程中，因客户与物业相互信任时产生的良性服务体验是可复制可量化的，它是评判高品质服务的标准之一；与此相反，因客户与物业相互不信任时产生的不良服务体验也会持续累加产生质变，导致物业口碑恶化。

所以我们认识到，物管与业主、业主与业主之间的“信任”问题，是物业管理运营的最终价值，是对业主、企业、行业均公允的最大公约数“标准”。为此，我们把“信任”作为好物业的公允价值，结合新人文社区产品内核，提炼、打造出“ITRUST”六大服务内核，并于今年深化服务内核呈现于各大服务场景，回归客户体验为中心，请客户来找茬儿，与客户一起深度参与，共同打造“共建共治共享”型社区。

新时代下，人文社区的建设离不开社文活动的打造，而这也是不同物业品牌服务下的人文社区差异化体现。基于此，我们在今年全面更新了社文地图，将“ITRUST”六大服务内核中的意趣与和谐在社文地图中展现得淋漓尽致。从和灯亮起的春节活动，到与业主共创的“保利的夏天”、家楼下和市集的开展、三大社团的创建……大到社文共创活动小至物业暖心互动，保利物业社文地图覆盖全龄段业主和多元化兴趣，让生活在和院的业主家人都能在其中收获一份爱好，觅得一群挚友。

在客户服务这一庞大的冰山模型之下，我们围绕“标准、工具、人才、机制”战略，打造极致标准化与服务场景化，从而支撑服务外显的稳定。万丈高楼平地起，储备、培养高质量人才是我们完成物业服务的基本，而完善、优质的人才培养系统则为我们能够为客户持续提供高品质服务提供了源源不断的养分。

为此，我们通过铁三角训练营、星河运营官训练营、品质夜校共同搭建了人才培养系统，并于今年持续开展人才培养专项计划，通过于一线客户服务中提炼、完善人才培养细则，再由人才系统培训出合适、优质的高质量人才输送至服务前线形成逻辑闭环，让物业服务精益求精，更上一层楼。