物业公司，别再过度服务了！

很多人会说了，这个物业经理自找的。但是换个结局呢？换个业主呢？这个小孩乖乖地在物业服务中心写作业，期间客服还给辅导作业，业主回来十分高兴，又是点赞又是锦旗，作为物业经理，业主下次还有类似要求，物业人员做不做？

业主满意度不是一个绝对量，而是处于不断变化之中的相对量。就物业服务行业而言，业主满意度是业主对服务的期望值和物业公司实际提供的服务成果两者之间匹配后的结果。

一般情况，超值交付程度越高，业主的满意度也就越高。按照这种理论，服务付出的成本（直接成本和间接成本）越高、参与度越高、迫切性越强，业主期望值也会随之提高；但是，长期享受高服务交付，业主对服务者的要求和对服务交付的期望值也会随之提高，一旦期望值的增长速度超过服务交付的提升速度，业主就可能从满意转为不满意。

再如，某物业公司为了能取得广大业主的支持从而续签下一个服务期的合同，从而推出入户维修免收人工费，业主欢呼声一片，该公司也顺利取得下一期的物业管理权。但是仅仅一年多后，因为人工成本压力物业公司就吃不消了，拟取消此项措施，业主一片哗然，差评如潮，甚至扬言要把此公司扫地出门。‍

同样的问题也出现在后勤类物业中。很多后勤类物业服务在合同中没有会务服务这一项，业主方第一次会客气的请物业的客服人员帮忙充当会务，然后就经常要求客服去干会务的工作，最后就成了物业的正常工作，并且还要高质量的完成，期间有一丁点的瑕疵就会导致业主的不满意。

这种无底线的过度服务，只会把客户的期望值变的更高，让服务越来越难做。当物业公司想取消这种服务的时候，业主瞬间就会感知差异，进而产生投诉或群诉。解决投诉的人经过几番交手，迫于满意度或长期经营的压力，很快就会答应败下阵来，只好再次满足业主。

这就是我们常常说由俭入奢易、由奢入俭难，一旦陷入过度服务的怪圈，物业公司要想通过降低服务标准或服务成本来逐步降低业主期望值几乎不可能。如果强行实施无疑是饮鸩止渴，因为后期的业主关系维护将无从谈起。

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原因何在？

The end.

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