搞好物业服务，先要明白为何业主容易激动和愤怒？

在我所经历过的物业管理项目中，一个非常特别的感受就是无论对错与否，业主们有时特别容易激动和激怒，这非常值得深思，常常因为这类极不愉快的体验，使很多“只要曾经拥有，不在乎天长地久”的同行知难而退，但同时，似乎并不阻碍仍有大量的新进人员从事、服务于这一行业，他们的匆忙加入使业主们更加一而再地懊恼——尼采曾经说过：如果我们不懂得把事情搞清楚的其他方法，我们至少得懂得把我们周围的人、我们的追随者和对手搞得愤怒起来，以便了解归根结底针对我们发生的一切和针对我们考虑到的一切。物业管理是一个如此容易使人动怒的职业，惟其如此，我们才必须思考物业管理在很多方面是否存在问题。

容易激怒的原因之一是收与支的不对称，舒可心先生对物业服务企业所担负的工作作了一个十分精辟的分类：保修（发展商的售后服务）、保值（资产管理）、保安（社区安全管理）、保洁保绿（社区环境管理）、保姆（社区居民服务），这五者当中，最前面一项是开发商的当然责任，理应由发展商付费；而后三者多多少少具有社会准公共服务的特性，本来作为纳税人的业主们按理可以要求政府承担部分费用，但是，诸如公安、环卫、民政、各类公用事业部门显然做得并不是那么到位，它们经常在要求得到更多利益时声称承担更少的责任，这样一来，在高房价的背景下，物业管理往往导致了业主忍受双重剥削——这也许是业主永远不可能对物业管理满意的根由，而当他们向物业服务企业进行声讨的时候，物业公司们方才如梦初醒，发现已没有人支持物业公司，除了开发商，于是只有成为忠实的奴仆以外别无选择——正是由于物业管理这份工作所包含的内涵过于宽泛，定位模糊，职能交叉，全社会对其认识错位，于是，就逐步形成今天、现行的“开发商—物业管理”体制。

为什么是开发商，而不是业主群体，同物业服务企业建立了战略联盟？这其实很值得深思。突破这种体制需要全新的思维与观念，尽管业主们有资格这么做，但是要注意到：业主从入住伊始，就已经被吸收入一场自我生成、自我调控、自我控制、动态平衡的游戏之中，它制造出一种境遇，形成一些美感，协助消解矛盾，常常使社区当中的人保持某种生活水准，要抗拒它是要付出相当代价的，一些幻想者、理想主义者，他们热烈地要求颠覆物业管理的所有秩序，坚信全新的美丽家园会自动矗立起来，犹如当年的文化大革命，但是历史经验已经证明，这种突然变化的过程中有太多的可怕、无度、危险被发掘出来，它成为那些打小算盘者、拆烂污者、分享恩赐者的力量源泉。一场颠覆就这样召唤出魔兽，正是由于它，社区的启蒙和继续发展的精神长时间地被吓跑了，当人们重新找到它的时候（如果还有可能找到的话），却发现曾经光鲜的社区已年华老去、容颜不再。事实上，理想的冰糕根本经不住权力火山的热浪蒸腾。

不过，何种道路是可行的呢？真正的物业管理，应当意识到业主作为长期客户的真实价值，同时也要认识到物业管理自身在对业主的生活质量和价值提升中所应当起到的重要地位，把它称之为客户关系管理也好，称之为社区资源整合也罢，物业管理的立足点其实在于社区之中交往的生产和合法性的建构过程，在资产管理之外，更重要的其实是致力于开发精神目标，要注意，这是多年来社区在对权力和利益的追求和维护中渐渐失去的东西，近十年来，网络已经改变了社会和人的生存方式，物业管理何尝不是这样？但是，很明显相当部分物业管理企业未尽到自身的应尽义务。

物业管理同时需要建设者、秩序维护者、建筑师和艺术家，诚然，业主的极端不成熟、配套行业的不成熟，加之物业企业本身的不成熟与政府主管部门的高度成熟和开发商的早熟相映成趣，不过，促进生成中的不完善的事物比看透其不完美性并加以拒绝，需要有更锐利的目光和更善良的意愿。物业管理的未来极其光明，也许今天我所说的，才是新生的物业管理的宣言。