住房城乡建设部:在全国地级及以上城市全面部署开展城市体检工作


11月29日,住房城乡建设部印发《关于全面开展城市体检工作的指导意见》,在全国地级及以上城市全面部署开展城市体检工作。


文件要求各地把城市体检作为统筹城市规划、建设、管理工作的重要抓手,坚持问题导向,从住房到小区(社区)、街区、城区(城市),找出群众反映强烈的难点、堵点、痛点问题;坚持目标导向,查找影响城市竞争力、承载力、可持续发展的短板弱项;强化成果应用,把城市体检发现的问题作为城市更新的重点,建立健全“发现问题—解决问题—巩固提升”的工作机制。


文件部署了5项重点任务,一是指导各地在开展城市体检工作中,坚持城市政府主导,建立城市住房城乡建设部门牵头,各相关部门、区、街道和社区共同参与,第三方专业团队负责的工作机制。二是围绕住房、小区(社区)、街区、城区(城市),建立城市体检基础指标体系,地方各级住房城乡建设部门要结合本地实际,增加特色指标,细化每项指标的体检内容、获取方式、评价标准、体检周期等,做到可量化、可感知、可评价。三是深入查找问题短板,建立问题台账。在住房、小区(社区)体检中,摸清房屋使用中存在的安全隐患,找准养老、托育、停车、充电等设施缺口以及小区环境、管理方面的问题。在街区体检中,查找公共服务设施缺口以及街道环境整治、更新改造方面的问题。在城区(城市)体检中,综合评价城市生命体征状况和建设发展质量,找准短板弱项。四是将体检发现的问题分为限时解决和尽力解决两类,提出问题清单和整治建议清单,形成城市体检报告,报经市政府同意后分解落实到各区政府、各有关部门。依据城市体检报告,制定城市更新规划和年度实施计划,一体化推进城市体检和城市更新工作。还要将上一年度体检问题纳入本年度体检工作中,持续推进问题解决。五是搭建城市体检数据库,加快建设城市体检信息平台。发挥信息平台在数据分析、监测评估等方面的作用,实现对问题整治情况动态监测、对城市更新成效定期评估、对城市体检工作指挥调度。


文件还要求地方加强组织领导、强化监测评价、加快专业队伍建设、动员公众参与,落实“人民城市人民建、人民城市为人民”的理念,营造全社会支持参与城市体检工作的良好氛围。


意见主要内容如下:


总体要求


以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的二十大精神,完整、准确、全面贯彻新发展理念,坚持人民城市人民建、人民城市为人民,把城市体检作为统筹城市规划、建设、管理工作的重要抓手,整体推动城市结构优化、功能完善、品质提升,打造宜居、韧性、智慧城市。坚持问题导向,划细城市体检单元,从住房到小区(社区)、街区、城区(城市),找出群众反映强烈的难点、堵点、痛点问题。坚持目标导向,把城市作为“有机生命体”,以产城融合、职住平衡、生态宜居等为目标,查找影响城市竞争力、承载力和可持续发展的短板弱项。强化结果运用,把城市体检发现的问题作为城市更新的重点,聚焦解决群众急难愁盼问题和补齐城市建设发展短板弱项,有针对性地开展城市更新,整治体检发现的问题,建立健全“发现问题—解决问题—巩固提升”的城市体检工作机制。


重点任务


(一)明确体检工作主体和对象。开展城市体检工作要坚持城市政府主导,建立城市住房城乡建设部门牵头,各相关部门、区、街道和社区共同参与,第三方专业团队负责的工作机制。城市住房城乡建设部门要制定城市体检工作方案、工作规则和技术标准,遴选第三方专业团队。相关部门、区、街道和社区要配合第三方专业团队做好体检工作。第三方专业团队负责城市体检数据采集和分析诊断,汇总城市体检结果,编写城市体检报告。城市体检对象包括住房、小区(社区)、街区、城区(城市)。住房、小区(社区)体检要以社区为基本单元统筹开展,街区体检要结合现有街道行政边界开展,衔接城市更新单元(片区)。相关部门可组织对“平急两用”公共基础设施建设、城市基础设施生命线安全工程、历史文化保护传承等方面开展专项体检,与城市体检工作做好衔接。


(二)完善体检指标体系。围绕住房、小区(社区)、街区、城区(城市),建立城市体检基础指标体系(试行,详见附件),设定一定数量的核心指标。核心指标为能够获得精准稳定数据、可以进行纵向横向对比且具可持续性的指标。住房维度,从安全耐久、功能完备、绿色智能等方面设置房屋结构安全、管线管道、入户水质、建筑节能、数字家庭等指标。小区(社区)维度,从设施完善、环境宜居、管理健全等方面设置养老、托育、停车、充电等指标。街区维度,从功能完善、整洁有序、特色活力等方面设置中学、体育场地、老旧街区等指标。城区(城市)维度,从生态宜居、历史文化保护利用、产城融合、安全韧性、智慧高效等方面设置指标。地方各级住房城乡建设部门要结合本地实际,在城市体检基础指标体系基础上增加特色指标,细化每项指标的体检内容、获取方式、评价标准、体检周期等,做到可量化、可感知、可评价。


(三)深入查找问题短板。城市体检重在发现问题、推动解决问题。第三方专业团队开展数据采集和汇总分析,要坚持实事求是,充分使用全国自然灾害综合风险普查房屋建筑和市政设施调查、城市危旧房摸底调查、专业部门统计数据等已有数据资源,避免重复调查。住房、小区(社区)体检要组织街道和社区工作人员、物业服务企业、专业单位共同参与,畅通居民建言献策渠道,配合第三方专业团队摸清房屋使用中存在的安全隐患,找准养老、托育、停车、充电等设施缺口以及小区环境、管理方面的问题,建立各社区问题台账。涉及房屋结构安全、燃气安全等专业性较强的问题,需与专业单位出具的调查鉴定意见相一致。街区体检要充分考虑街区功能定位,衔接十五分钟生活圈,查找公共服务设施缺口以及街道环境整治、更新改造方面的问题,建立各街区问题台账。城区(城市)体检要综合评价城市生命体征状况和建设发展质量,找准短板弱项。


(四)强化体检结果应用。第三方专业团队要按照轻重缓急的原则对体检发现的问题进行系统梳理、诊断分析,将问题分为限时解决和尽力解决两类,提出问题清单和整治建议清单,并在全面汇总工作开展情况基础上,形成城市体检报告,提交城市住房城乡建设部门,经组织专家论证并征求各区政府、各有关部门意见后报城市政府。各城市要将城市体检报告提出的问题清单分解落实到各区政府、各有关部门,明确整治措施和完成时限。其中,需要限时解决的问题主要是涉及安全、健康以及群众反映强烈的突出问题,针对这类问题要做到立行立改、限时解决。对于需要尽力解决的问题,要坚持尽力而为、量力而行,一件事情接着一件事情办,一年接着一年干,尽力补齐短板弱项。城市住房城乡建设部门要依据城市体检报告,制定城市更新规划和年度实施计划,生成城市更新项目库,统筹推进既有建筑更新改造、城镇老旧小区改造、完整社区建设、活力街区打造、城市功能完善、城市基础设施更新改造、城市生态修复、历史文化保护传承等城市更新工作。要将解决上一年度体检发现问题的情况纳入到本年度的城市体检工作中,持续推进问题解决。


(五)加快信息平台建设。各级住房城乡建设部门应结合城市体检、全国自然灾害综合风险普查房屋建筑和市政设施调查、城市信息模型(CIM)基础平台建设等工作,汇聚第三方专业团队采集的体检数据、体检形成的问题清单、整治建议清单、工作进度等数据,搭建城市体检数据库,按照规定做好数据保存管理、动态更新、网络安全防护等工作。以城市体检数据库为基础,建设城市体检信息平台,发挥信息平台在数据分析、监测评估等方面的作用,实现体检指标可持续对比分析、问题整治情况动态监测、城市更新成效定期评估、城市体检工作指挥调度等功能,为城市规划、建设、管理提供基础支撑。


保障措施


(一)加强组织领导。各级住房城乡建设部门要充分认识开展城市体检工作的重要性,将其作为实施城市更新行动的重要基础性工作,在当地党委、政府领导下,加强部门合作,形成工作合力,扎实推进城市体检工作。城市体检工作于每年3—8月开展,各地可按照预算管理有关规定,结合实际工作需要,统筹安排资金对城市体检工作给予支持。各省(自治区)住房城乡建设部门要加大城市体检工作培训力度,加强全过程跟踪指导和工作督导,把是否达到问题查找精准、问题整治到位、更新成效显著等作为工作质量评判标准,定期通报工作进展。城市体检报告经城市政府同意后,由省(自治区)住房城乡建设部门汇总并形成综合报告后于每年9月底前报送我部。直辖市城市体检报告经直辖市政府同意后由城市体检工作主管部门于每年9月底前报送我部。


(二)强化监测评价。各省(自治区)住房城乡建设部门要把城市体检作为对城市人居环境质量改善状况和宜居、韧性、智慧城市建设成效进行考核评价的重要依据,建立监测评价机制,针对存在的问题提出改进要求并督促解决。我部将指导各省(自治区)综合考虑规模、区位、功能等因素选取具有代表性的样本城市,对城市体检工作开展情况和问题解决情况进行评估,对城市建设发展状况和水平进行评价,找出共性问题并提出政策措施建议,完善城市体检评估机制。


(三)加快专业队伍建设。各地要加大城市体检专业团队和专业人员的培养力度,遴选第三方专业团队承担城市体检工作。第三方专业团队应当配有建筑、结构、市政、规划、地理、经济等方面的专业技术人员,熟练掌握和应用城市体检工作方法,且长期服务于城市规划、建设、管理工作。住房城乡建设部将遴选并公布一批业务水平高、综合能力强、实践经验丰富的城市体检专业团队,为地方工作提供支撑。


(四)动员公众参与。各地要加大城市体检工作宣传力度,通过主流媒体、网络、新媒体平台等对城市体检工作进行政策解读和宣传,让人民群众关心了解城市体检工作,引导公众积极参与。要采取多种方式畅通公众参与城市体检工作的渠道,倾听群众声音,了解群众诉求,及时回应群众关切,落实“人民城市人民建、人民城市为人民”的理念,营造全社会支持参与城市体检工作的良好氛围。


来源:住房城乡建设部
本文版权归原作者所有

▶ 课程大纲:

第一部分:重塑物业客户满意需求的认知

一、业主不满意”物业公司的是什么?

二、业主不满意物业公司的深层次原因

三、业主希望的物业公司是什么样的?

部分、物业服务品质提升的概念及方法

一、什么是物业服务体系和服务品质提升

二、物业项目品质提升的四大要素

要素一:建立合理的服务流程

要素二:营造良好的环境氛围

要素三:建立和谐的纽带关键--客服和客户

要素四:认清服务工具管理的价值

三、物业项目服务品质提升的四大行动

1、建立以客户为导向的服务思维

案例分析:如何中把握客户沟通中的度

案例分析:如何中把握服务过程中的度

2、建立现场服务为王的服务模式

案例分析:万科物业保洁员的六项修炼

案例分析:公共区域文明引导

案例分析:海底捞的成功秘诀

3、建立以解决问题为导向的管理链条

案例分析:物业的服务心经

案例分享:万科物业的现场触点管理

4、培养个性化服务的思维和能力

客户需求与个性化

案例分析:物业管理中的精细化

5、案例分享:万科物业五步一法服务体系解析及讨论

三、建立良好的客户关系管理体系提升客户满意度

一、客户关系管理的概念

1.客户关系管理的定义

2.客户关系管理的三要素构造

3.物管行业CRM包括的两个层面

二、客户关系管理的战略定位

1.客户关系管理在物业服务中的定位

2.物业服务进入客户关系管理的新时代

三、物业企业客户结构分析

1.谁是我们的客户

2.物业有哪些客户

3.物业公司的客户划分

四、客户关系管理实务

1.加强内部客户管理,满意的员工缔造满意客户

2.精准识别客户需求,有效地实现市场细分

3.提供精细化优质服务满足合理需求

4.挖掘化解抱怨,恰当处理投诉

5.开展外部客户公共关系,优化客户关系

6.完善技术系统,为客户关系管理提供有效保障

7.监控业主满意度 ,塑造忠诚业主

五、案例:万科的客户管理体系分享

1.万科客户关系管理的认知

2.万科的客户文化

3.万科客户关系体系的演变历史

4.万科的客户战略

5.万科客户关系体系的组织架构和职责

6.万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分

7.万科客服基础业务流程万科的客户服务6+2步法

8.万科的客户满意度调查

四、以标准化建设提升物业服务品质

一、标准化管理的历史与发展

1.标准化的概念

2.标准化的发展过程

3.物业管理标准化的发展过程

二、物业服务标准化的价值

1、标准化提升企业核心竞争力

案例分析:什么是华为的标准

案例分析:万科物业的标准化建设

2、标准化降低服务风险

案例分析:地铁口的标准化建设

案例分析:消防管理中的标准化建设

3、标准化能提高执行力

案例分析:全国两会的矿泉水实名制

4、标准化能提升服务品质

5、标准化是信息化的基础

三、物业服务标准化的基本体系

1.物业服务企业的标准化体系

2.物业服务标准化的表现形式

3.案例分析:某企业住宅版块的标准化建设

四、物业管理标准化的编制方法

1.模块化:将标准做成模块

2.指标化:指标是标准的核心

3.图表化:做员工看得懂的标准

4.人性化:标准化个性化思维

五、标准化与服务创新

1.以客户需求为导向的服务创新

2.以技术革命为导向的服务创新

3.以客户需求细分为导向的服务创新

六、课程回顾与交流



收费标准

2980元/人(费用包含:培训教材费、讲师费、场地费、茶歇费等),如需代订住宿和午餐请在报名回执表(附件1)中说明,费用自理;

团报优惠:3人及以上企业团报或个人组合报名,费用立减200元/人



报名方式

1、报名时间:11月15日至12月13日

2、联系人:赵老师15373815151(微信同号)


3、请参训学员填写报名回执表(附件1),并发送至邮箱pmiedu@163.com。

4、转账信息:

户名:昆莲教育科技(河北)有限公司

开户行:河北银行股份有限公司金桥支行

账号:01371200000906

(开具发票信息请在报名回执表中注明)



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