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物业管理品质管控实施手册
（PDF文件）
第一章 物业服务质量管理体系建立
第一节 物业ISO 9000质量管理体系的建立要点
第二节 质量方针的制定与执行
第三节 质量目标的确定与执行
第四节 质量体系的文件化
第二章 物业服务标准化
第一节 物业服务等级标准
第二节 物业服务标准化运作
第三章 分项服务质量控制
第一节 客户服务质量控制
第二节 保安服务质量控制
第三节 工程维保服务质量控制
第四节 设施设备维护质量控制要领
第五节 保洁服务质量控制
第六节 绿化服务质量控制
第四章 分包方服务质量控制
第一节 业务外包控制要领
第二节 服务外包质量控制关键点
第五章 物业服务监督检查
第一节 物业服务监督检查体系
第二节 物业服务质量检查方法
第三节 物业服务检查指标、标准
第四节 物业服务检查制度
第五节 物业服务检查表格
第六章 物业服务质量改善
第一节 客户关系管理
第二节 妥善处理客户投诉
第三节 开展5S活动
第四节 开展QC质量活动
第七章 物业创优达标
第一节 创优达标的准备
第二节 迎接考评
第三节 创优达标成果的巩固
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