通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
禁止行为部分
岗位 | 红线标准 | 黄线标准 | |
标准内容 | 分值 | ||
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员) | 1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利的行为; 2、 私设小金库,指使下属做假帐的行为; 3、 未经公司批准不得在外兼职; 4、 纵容打击报复员工或顾客的行为; 5、挪用或盗窃公司或顾客财物; 6、 窃取或泄露顾客资料或隐私; 7、 收费不给票据; 8、 与顾客或与同事打架; 9、 拾遗不上交; 10、 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。 | 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信; | 1 |
2、 不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为; | 1 | ||
3、 不关心员工生活,不解决员工的合理要求; | 1 | ||
4、 知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为; | 1 | ||
5、 遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃; | 1 | ||
6、 不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为; | 1 | ||
7、 不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配; | 1 | ||
8、 私自接受顾客赠送的物品。 | 1 | ||
安全人员
| 1、 酗酒、赌博; 2、 当值时间睡觉; 3、不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任; 4、挪用或盗窃公司或顾客财物; 5、窃取或泄露顾客资料或隐私; 6、收费不给票据; 7、与顾客或与同事打架; 8、拾遗不上交; 9、向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬; 10、结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体。
| 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信; | 1 |
2、 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报; | 1 | ||
3、 见危不助; | 1 | ||
4、 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非,造成不良影响 | 1 | ||
5、 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 | 1 | ||
6、 聚岗、串岗、擅自脱岗; | 1 | ||
7、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者; | 1 | ||
8、 私自接受顾客赠送的物品。 | 1 | ||
保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员) | 1、 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果; 2、 私自为顾客提供获取报酬的劳务; 3、 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任; 4、挪用或盗窃公司或顾客财物; 5、 窃取或泄露顾客资料或隐私; 6、 收费不给票据; 7、 与顾客或同事打架; 8、 拾遗不上交; 9、 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬; 10、 当值时间擅离职守,造成重大损失。 | 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信; | 1 |
2、 发现问题故意回避,不处理、不报告; | 1 | ||
3、 浪费或损坏顾客或公司财物; | 1 | ||
4、 与顾客发生言语上的冲突; | 1 | ||
5、 不讲究个人卫生,影响服务质量的行为; | 1 | ||
6、 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 | 1 | ||
7、 向顾客搬弄是非,造成不良影响。 | 1 | ||
8、 私自接受顾客赠送的物品。 | 1 | ||
工程及维修人员 | 1、 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果; 2、 发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡和财产损失; 3、 工作弄虚作假,偷工减料,造成损失; 4、挪用或盗窃公司或顾客财物; 5、 窃取或泄露顾客资料或隐私; 6、 收费不给票据; 7、 与顾客或同事打架; 8、 拾遗不上交; 9、 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬; 10、 私自为顾客提供获取报酬的劳务; | 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信; | 1 |
2、不钻研业务,维修、安装工作不到位; | 1 | ||
3、浪费或损坏顾客或公司财物; | 1 | ||
4、与顾客发生言语上的冲突; | 1 | ||
5、知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为; | 1 | ||
6、向顾客搬弄是非,造成不良影响。 | 1 | ||
7、不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 | 1 | ||
8、私自接受顾客赠送的物品。 | 1 |
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
部位 | 男性 | 女性 | 不允许 | 要领 |
整体 | 自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。 微笑是万科物业员工最起码应有的表情。 | 精神不振,面无表情,目光无神,邋遢。 | 容貌端正, 举止大方, 服饰庄重, 整洁挺拔, 淡妆素抹, 打扮得体, 态度和蔼, 待人诚恳, 不卑不亢。
| |
头发 | 头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。 | 有头油和异味。 | ||
发型 | 前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。 | 发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。 | 张扬、散乱。 | |
面容 | 脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。 | 脸、颈及耳朵保持干净,上班要化淡妆。 | 男士胡须拉杂,女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 | |
身体 | 注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。 | 异味、污垢。 | ||
饰物 | 男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 | 领花平整,紧贴衣领。注意各部细节。 | 服饰皱巴,佩带夸张的首饰或饰物,内衣外露,衬衣不束腰内。 | |
衣服 | 1. 工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 2. 制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。 3. 西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。 4. 裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。 | 1. 制服有明显污迹、破损,掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 2. 衣服不合身,过大过小或过长过短。 3. 冬装和夏装混合穿。 4. 擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。 | ||
手 | 保持指甲干净。 | 留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢。 | ||
鞋 | 深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。 | 1. 鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 2. 穿着运动鞋、拖鞋(泳池救生员除外)。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。 | ||
袜 | 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 | 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 | 袜子有破损;女士穿着带花边、通花的袜子,有破洞,袜筒根露在外。 | |
工牌和徽标 | 工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。 | 工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损 |
行为举止
项目 | 规范BI | 不允许 | 要领 |
整体 | 姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。 | 精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。 | |
站姿 | 以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。 | 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。 | 抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑 |
坐姿 | 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。 | 1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2. 架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 | 自然端正 |
走姿 | 员工在工作中行走的正确姿势:两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑。保持平衡、协调、精神。 | 1. 走内外八字路。 2. 肩膀不平,一高一低。 3. 上身摆动幅度较大。 4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。 | 抬头挺胸,目视前方,面带微笑。 |
行走 | 1. 员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。 2. 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行,中间为上,右侧次之。 | 1.走过道中间。 2. 与客人抢道并行。 3. 工作场合内奔跑,跳跃。 4. 边走边吃东西。 | 稳健、礼让。 |
接听电话 | 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 | 1. 不报单位名和自己姓名。 2. 使用过于随便的语言。 3. 说话口齿不清。 4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5. 通话时间过长。 6. 用力掷话筒。 | 及时、礼貌、清晰,带着笑容。 |
会见客人 | 1. 应起身接待,让座并上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。 2. 与人接触保持适当的(1.5米左右)距离。 3. 时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%,保持正视。 4. 自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避。 5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。
| 1. 过多地使用手势,用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 3. 手机呼机响声很大,当着客人面接电话,大声说话。 4. 接待客人时做别的事情,或与别的人谈话。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报,大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 | 茶水即上,有礼有节,自然大方、亲切专注 |
介绍 | 1. 做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!”。 | 1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。 2. 颠倒介绍顺序,随意介绍。 3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。 4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。 5. 被介绍时不起立。 | 礼貌介绍,了解在前,尊长优先,热情微笑,谦虚问好。 |
握手 | 1. 与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,一般握手3秒钟左右即可。 2. 北方寒冷的冬天,在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一声:对不起。
| 1. 握手用力过大,不时拍打对方肩膀。 2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。(着制服安全员可不脱帽子) 3. 衣冠不整,手指肮脏与人握手。 4. 用力而长久地握着异性的手。 5. 用左手与他人握手。 6. 交叉握手。 7. 握手时目光它顾。 8. 握完手用手帕纸巾等擦手。 | 尊长伸手,受者恭敬,面带微笑。 |
名片 | 接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。 | 1. 用一只手接递名片,随意地来回摆弄名片或者遗忘。 2. 将名片插放钱包或裤兜中。 3. 念错名片上姓名或头衔。 4. 多个客人只发其中一人名片。 | 尊长先受,起身微笑,双手递接。 |
引导客人 | 引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯,里面无人时,应引导人先入,待客户进入后,再启动电梯;里面有人时,应客户先入,引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 | 1.背对客人。 2.面无表情,忽视客人。 3.没有手势指引。 | 斜前方引导,礼貌亲切。 |
指引方向 | 为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带笑容。拐弯时,引导人应伸手指引。 | 1.使用一个手指头。 2.手势高过头部或低于腰部,幅度过大或过小。 3.眼睛看地上或别处。 | 手掌指示,亲切明确。 |
进出办公室 | 进出办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时:敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 | 1. 不敲门进入。 2. 进入室内直接打断别人谈话。 3. 擅自翻看办公室内资料。 | 进出敲门,礼貌大方。 |
乘车 | 1. 接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 | 1. 在车内吸烟。 2. 不系安全带。 3. 在车内吃东西。 4. 同司机说话,分散司机注意力。 5. 催促司机加快速度。 6. 帮助客人上车时,关门太急。 7. 把头、手伸出窗外。 | 先客后主,仪态优雅。 |
培训 | 培训期间,主动配合,积极思考,主动做好笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 | 1. 迟到,早退。 2. 培训期间在培训室进进出出。 3. 培训期间在培训室内接打电话。 | 主动、积极、遵守纪律。 |
会议 | 1. 与会者必须提前5分钟到达会场,并且关闭一切通讯工具。 2. 主持人或发言者上台讲话前,向与会者行30度鞠躬礼。 3. 会议进程中,集中注意力,若要发言,则应等待时机, 4. 会议进程中,应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 5. 主持人或发言者讲完话,应向与会者行30度鞠躬礼,与会者应鼓掌回礼。 6. 若开会时是用纸杯喝茶,或喝罐装、瓶装饮料,散会后,应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 | 1. 迟到,早退。 2. 接听电话。 3. 干扰他人发言,随意发表评论。 4. 吃东西,乱扔垃圾。 | 精力集中,认真记录。 |
保持清洁 | 1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 2. 使用洗手间要及时冲水,并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3. 在规定地点用餐,统一放置餐具,注意用餐卫生。 | 1.乱扔垃圾,或对眼前的垃圾视而不见。 2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 | 人过地净,习惯良好。 |
语言态度
项目 | 规范BI | 不允许 | 要领 |
问候 | 1.在任何工作场所,见到客人应主动问候。 2.与同事首次见面应主动问好。 | 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。 | 互相问候,主动真诚。 |
称呼 | 称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 | 1.称一个单独的女性为妇女。 2.态度不礼貌,侮辱性的称谓。 3.面对群体时,称呼次序颠倒,先卑后尊。 | 称呼亲切友好,不逾习俗。 |
礼貌语言 | 1. 使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。 2.接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。 3.节假日的祝福语根据地域习惯使用。 | 1. 用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 | 音量适中,语气真诚,用语礼貌。 |
电话接听 | 接听电话时,拿起话筒—“您好![万科+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名(分机接听时)]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时,接通电话—自报家门“您好!万科物业公司/万科**管理处”—确认电话对象(请问您是***?)—讲述电话内容—“再见”。 | 1. 趴在桌上接听电话。 2. 板着面孔接听电话。 3. 接听电话时,没有捂上话筒与别的人讲话。 4. 声音矫揉做作,不自然。 | 自报家门,专业素养,礼貌规范。 |
面对客人 | 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2. 面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。 3. 尊重客人,诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。 | 1.客人话还没有说完就开始为自己辩解。 2.不关心顾客,不维护顾客尊严。与客人当面争吵。 3.对客人的问题心不在焉,不做记录。 | 主动亲切,尊重礼让,不卑不亢。 |
态度 | 1.交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。 2.对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3.根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺。 | 1.对待客人“冷、硬、顶”。 2.粗心大意,办事拖拉,互相推诿,态度消极。 | 耐心诚恳,尽心尽力,专业守信。 |
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