物业行业：勿与客争利

物业管理行业经历近十年的资本化运作，诞生了60多家上市物业公司，应该说告一段落。这一时期的物业行业发生了翻天覆地的变化，最主要的有三点：一是从一个附属行业被公认成为了一个独立行业，得到了各界的关注，树立了行业的地位；二是物业管理行业管理服务资源得到了极大的丰富，包括人才、资金、智能化等；三是从干物业蜕变成了干企业，从而引发对品质、增值服务、管理边界等一系列的思考与调整。

上市的物业企业都是行业的代表性企业，引领着行业的进步和发展，成为行业的风向标。上市本身就是一把双刃剑，资本有着逐利的本性，而企业依靠客户获得生存和利益，股东是资本的持有者，股东与客户之间的利益关系是上市企业需要正视的重大问题。目前，上市物业企业出现了一个典型现象需要行业深思，这就是与客争利！

而造成与客争利的主要原因除了国内外经济形势影响外，最主要的原因是社会对物业管理行业的认知、资本市场的炒作以及股东方对回报的需求等。

物业管理行业本是一个微利型生活服务行业，还处在发展的初期阶段，对各种服务模式和盈利模式不断地进行有益的研究和探索，希望有所突破这无可厚非，但其主营业务技术含量不高的属性决定了这个行业的本质。延展其无相关业务边界这是多元化经营，且不论行业有没有这个能力，就算取得了好的效果也改变不了物业行业的本质属性。而事实是，各物业公司主要的收入与利润仍然来源于物业管理主营业务本身。

资本市场的炒作令很多物业公司迷失了应有的方向，股价的高起高涨让物业人一夜之间变成了有身份的人，这时候也最容易忘记初心了。几十倍的市盈率也许是基于物业行业的发展空间，但对于一个涉及千家万户的生活服务业来看，也许有集中度的提升，有量的持续增长，也有增值服务的想象空间，但其利润率在残酷的市场竞争中能获得持续增长吗？事实并非如此！

房地产行业的波折对物业管理行业的影响巨大，特别是私企，可能他们从来就没有想过在钱的问题上要让儿子来助一臂之力。卖是最直接的办法，趁着风口一次性兑现。买了的呢？没卖的呢？期望值拉上去了，大家都从比服务发展到了比规模比利润比利润率，在经济形势不确定因素增多、疫后企业经营压力山大的情况下，股东们自然把这种压力传递给了物业公司。

房地产行业不是一个百年行业，房地产公司就不可能成为百年企业。物业行业却不同，是个百年行业，只要有房有人在，物业行业就会存在。物业企业在上述大山的压力下，就可能步入与客争利的误区。

提高人效永远在路上。通过标准化、有效工时、引入智能化手段等渠道提高人均效率是值得肯定的，物业行业近十年来，其实就一直靠减人维持着企业的生存和利润，特别是科技的发展，几乎成为了减人的统一说辞甚至是幌子。但减人要有度，要还能满足客户的付费需求。入口装上人脸识别就把门岗撤了，孰不知二十年前也是刷卡才能进入，门岗是方便与客沟通增进了解 ；区内加装几个摄像头就把巡逻岗撤了，其实巡逻岗可以随时机动发现问题或与业主交互提供帮助；维修人员的减少更是隐形的，区内设备设施的维护得不到保障；管理人员的减少使得区内品质监控不到位不全面，处理问题效率降低。

包干制模式最大的弊端就是无法控制物业公司对项目的投入。为了降本增效，物业公司减少投入必然造成社区服务品质的下降，被动地在客户提出意见或投诉的情况下视情投入，有了得过且过的心态，只要客户意见不大，只要项目能保住，能省则省。外包的清洁绿化业务、维护设备设施的零配件、社区文化的组织等等，这些投入的减少直接影响了客户的观感，甚至对项目的保值增值带来负面作用。

我从来不认同物业行业坐在金矿上的说法，因为这坐金矿属于全行业，每个行业分一杯羹，物业行业没有能力去挖掘不属于自己的那部分。物业行业如果不是从服务和满足客户需要的初心去拓展增值业务，那必然会造成对客户的打扰甚至于侵占客户利益。无处不在的广告，小程序上的烦恼，区内的摆卖推广，非停车位的乱停乱占等等，无不破坏了小区的环境，影响了客户的便捷与心情，侵占了客户的公共利益。

物业上市公司融资后，不断地延展企业的业务边界，有的甚至跨界，在物业基础服务上越走越宽多元发展，相关的不相关的似乎可以包打天下，管理幅度也越来越大，一定程度上造成了本为物业管理配置的企业人力、资金、管理等资源的分流，对物业基础重视程度也有所降低，也是对物业客户的不公平。

物业行业在我国产生四十多年了，仍然还需要我们不停地摸索符合新时代中国特色的生存和发展模式，道路是曲折的，在这个过程中我们尽可能少走弯路，平衡好客户与股东的价值，勿与客争利，让物业管理行业更加可持续地发展！

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