物业究竟能不能取消？

我一直都在想，为什么网络上会出现物业行业被“黑化”现象?甚至在一些名人演绎的段子中也可以经常听到“黑物业、黑保安”的一些笑骂声音，这种不理解、不认可又会极大地影响物业从业人员对自身工作的信心和价值感。

　　我专门翻看了一些负面视频的评论，基本是一边倒的支持“取消物业”。起初还想鼓动同行回复评论一下。结果同行们说，你千万别去评论，否则又加大了这个视频的流量。原来这些博主们为了吸引流量，不分是非，对物业行业是无所不用其极的胡说、污化，甚至带动了更多自媒体对这类视频的制作与发布。

　　什么叫物业?是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。但视频表达的“取消物业”，是不要物业服务，取消物业企业。因此，本文也暂时把物业公司、物业人员统称为“物业”。

　　我就不理解，假如房子还在，而把物业取消了，那谁来干这些扫地看门的活?假如把物业炒掉，换为业主自治，这些保安、保洁都是业主自己来负责，或者业委会自己聘请，那不还是“物业服务工作”吗?如果没有物业人员每天维护着，哪有你每天高高兴兴出门去，平平安安回家来的那份惬意?既然离不开物业服务，又何来取消的说法?

　　为什么明明不成立的说法却能让这么多人鼓动、支持?究其原因，就是物业服务人员地位在业主心目中太低，有些业主甚至认为物业人员就像家里请的保姆，只能干活，哪能有提意见、管“主人”的份?但物业管理却具有服务和管理双重职能，服务的时候业主觉得你就是应该的，这扫地、看家护院都是你的本职，我交了物业费，你干得再苦再累也得受着。而在很多业主看来，物业是业主请来的，我的客人进小区为什么要登记?我的宠物狗又不咬人为什么非要牵绳?我在自家房内为什么不能砸墙加建?你要敢管我，我就对你有意见，对你不满意。

　　很多业主没有意识到，物业管理是一项公共服务产品，不是某位业主聘请的私家服务机构，物业在行使管理职能的时候，也是代表其他业主来行使的，是按照全体业主共同的约定来行使管理权的，只有这样才能让整个小区处于一个相对稳定的公序良俗范围内。就像要求业主在小区内把车停在车位上不影响他人一样，但总有业主爱停哪就停哪，对物业的提醒置之不理，一人乱停导致剩下的99%的业主看着也都不满意，认为物业不作为。可物业管理何止这乱停车这一件矛盾?像漏水、装修、进出、维修、娱乐、活动、这狗那猫的等等涉及业主生活的方方面面都经历着同样的矛盾问题，而且一百个业主有一百个需求，你要静，他要动，你要进，他要出，你要停车，他不要停车等等这些矛盾，有一项没处理好都会激发业主的不满情绪。特别在疫情期间，物业企业更承担了很多政府职能，你按政府规定要求业主，业主不乐意；你不按规定来管，政府来罚你，物业成了夹心饼，甚至有时被搞得“里外不是人”。

　　当然，物业从业人员大都是基层劳动人民，能力素质参差不齐，在处理这些众多业主生活矛盾的时候难免有出现处置不当的问题。因此，在日积月累的生活琐事中，从每一位业主看来，都有他能挑出物业不满意的地方或不符合自己意愿和需求的地方，所以，这就导致物业管理变成了“万人嫌”。业主们碰到一起说起物业那都是一把鼻涕一把泪，满满的不如意。且不说业主，就是我们物业从业人员，对自己居住的小区的物业服务也总是有那么一些事情不是“甚合朕意”的，只是可能物业人员更能理解物业人员，大都不太愿意为难同行而已。

　　有多少业主在享受小区的地净、家安、草绿、电梯稳的平安舒适的时候，会想一想，是谁在保证着这每一天同样风雨无阻的舒适?是谁让你的家安全有序、地净草绿?虽然停车位紧张，是谁在想办法让小区能多停一辆车?当你家老人摔倒或生病无人家在家的时候你第一时间想到的是不是物业人员?当你家着火了是不是物业人员第一个赶到?当你家想请个钟点工你是不是第一个想到物业人员?当你家出现的所有生活问题时，只要物业能帮业主解决的又有多少物业人员会拒绝?

　　可能小区里确实有很多问题没办法解决，这些问题大都是每个小区有不同的资源、不同的原因、不同的历史背景导致的。也就是说，我们对物业提出的每一个“个人的需求”，如果把这个“个人的需求”放在全体业主的面前或个别影响的业主面前是不是站得住脚?很多业主明明知道自己购买的小区一共有120套房子只配了80个车位，却把入住后的停车难问题转嫁到物业身上，每个业主都觉得自己应该拥有一个车位，凭什么让我轮候?明明交着两块的物业费，总是恨铁不成钢的期待着能达到隔壁小区五块钱或十块钱的服务标准?同样的问题每天都在很多小区里上演。

　　对物业行业的评价，不管是政府还是业主都在追求100%的满意率，事实上，物业这个公共服务产品很难达到100%满意，或者说很难长期达到100%的满意。即便是这个月达到了，下个月也难达到。因为，业主的需求是不断根据人民日益提高的生活品质而日益提高的。另外，从人性的角度来分析也难达到100%的满意。我们作为社会人，每个人在社会上都有各种不如意，在家不能骂爹娘老婆孩子，在单位不能骂领导同事，更不能骂客户，出门遇到不公不平也不能骂政府，只有回到小区里才有了当家作主的主人或者甲方意识，虽然这个甲方是指全体业主，但放到每一个业主来说都觉得自己有话语权，甚至觉得自己就代表着全体业主。因此，对于小区出现的问题都可以放开了提，甚至谩骂，既便谩骂或污名了物业，物业又能把他怎么的?而事实物业确实也不能把他怎么的，这就是人性。

　　那是不是100%的满意目标不要了?当然不对，我们还要。这100%的满意是我们物业人要努力和争取达到的方向，为了达到100%的满意我们物业人有责任义务去做实做好每一项服务和管理。但不管是政府还是业主都应该回归理性，要认可每个小区都有一些不满意存在的现实。有些不满意是可以解决的，有些不满意可能是不可调和的，需要协调各种资源解决。更多时候需要我们的业主能放下小我，把自己的需求放到公共视野或影响对方的角度去看待，不要感到一处不满意就痛批物业，看到一处不干净就开始骂物业，觉得物业只收费不干活。当业主发现物业服务中的问题时，我们希望能积极向物业提出整改，帮助物业完善和提升服务，而不是一味地埋怨和指责。

　　个人认为，只有加大对物业一线人员服务的宣传，让业主看到我们物业一线人员默默劳作的艰辛，可以制作一些日常服务瞬间发布宣传，让业主多多理解物业，少跟风，多共情。物业行业的工作性质相对比较隐性，除了保安，很少有业主能全程看到物业人员的工作，且物业一线人员大都是文化水平低、老实本分只会干、不会说，做了什么事情都觉得是物业人员应该做的，没有什么值得宣传。

　　我们应该向政府、物业企业、物业人员发出倡议，多发出积极正面的声音，特别是一些大物业企业要主动担当积极宣传，多拍摄制作清洁工5、6点早起工作的画面，多拍摄保安居住在小区最差的环境里怎样半夜里起床交接班的场景，这些物业人员平时住哪里，吃什么，拍拍他们的手，拍拍他们走的路，拍拍他们的面对污水横流的维修场景，拍拍他们日晒雨淋的坚守……，要让业主知道，这些人是无法取消的。

　　还有那些叫嚣“取消物业”的博主，你们是否能拿出取消物业后的措施?或者这些措施能不能经得起考验?不能逞一时之快或为了那点流量而违背了道德底线。

　　值得一提的是，今年七月，政府也出台整治“自媒体”乱象“13条”，明确规定，“自媒体”发布信息不得无中生有，不得断章取义、歪曲事实，不得以拼凑剪辑、合成伪造等方式，影响信息真实性。我们也期待这些规定能为自媒体束紧监管“紧箍咒”，也更期待能找到对行业有影响力和有正义感的业主代表为行业发声，一起共同努力让正义和理性回归！

　　(作者：林思群，系深圳市福田区物业行业协会秘书长)

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