特邀嘉宾：周宏泉深圳市物业管理行业协会副会长深圳市万厦世纪物业管理有限公司董事长特邀嘉宾：余绍元深圳市物业管理行业协会副会长深圳市之平物业发展有限公司董事、执行总裁特邀嘉宾：姚平深圳市物业管理行业协会副会长金地智慧服务集团党委书记、副总裁特邀嘉宾：陈德宁深圳市物业管理行业协会名誉副会长深圳中旅联合物业管理有限公司董事长主持人：魏会学《深圳物业管理》责任主编 “污名”的概念最早来自20世纪著名的社会学家戈夫曼的著作《污名：对受损身份的管理》，该书中指出拥有“污名”者会因“污名”而丧失社会信誉或者价值。近日，网络上流传的一篇《为什么物业服务行业会被污名化》的文章引发了不少物业同行关注。 近年来，不少行业都遭受“污名化”问题。作为一个与广大人民群众工作生活息息相关的行业，物业行业污名化问题也随着互联网迅猛发展更加突显。很多只要和物业管理有关的新闻报道、帖子或小视频后面的评论中，总会出现“取消物业”四个字，然后引得一众网友如“急急如律令”一样跟帖。不少自媒体也从中看到“商机”，凭借着对物业行业的歪曲解读和胡编乱造挣得了不少流量。这种现象不仅影响着业主与物业企业之间的关系和社区的和谐，激化基层社会矛盾，更像绊脚石一样阻碍着物业行业的健康发展。 如何应对物业行业“污名化”问题，维护好行业的形象，为行业发展营造良好的舆论环境也成了值得我们思考和面对的问题。本期的对话栏目，我们特别邀请到了深圳市物业管理行业协会的四位副会长：深圳市万厦世纪物业管理有限公司董事长周宏泉、深圳市之平物业发展有限公司董事兼执行总裁余绍元，金地智慧服务集团党委书记、副总裁姚平，深圳市物业管理行业协会名誉副会长、深圳中旅联合物业管理有限公司董事长陈德宁，一起来聊聊面对“污名化”问题，物业行业如何应对? 主持人：欢迎周董、余总、姚总、陈董参加本期的对话栏目，一起聊聊物业行业“污名化”问题。首先，想问问各位，作为一名资深的物业人，当你们看到网络上关于物业行业“污名化”的相关信息后，有哪些思考或想法? 周宏泉：近年来网络上关于物业污名化的文章、视频、评论越演越烈。从最早的单个事件的发酵，一直发展到对整个物业行业的攻击，由服务质量抱怨、投诉，演化到专门丑化物业、曲解法规，甚至夸大或歪曲事实，误导社会舆论。更有甚者，将物业行业描绘成“黑社会”“寄生虫”，取消物业的叫声甚嚣尘上。这其实已经形成了行业舆情危机，然而我们物业行业对此似乎并没有给予足够重视，缺乏应对网络社会黑化的应对自信和作为。而且有些行业内人士，由于缺乏对行业的深刻理解，见到物业污名化现象，不仅不以专业能力进行舆论矫正，反而为了蹭流量，成网红，跟风附和污名化言行，对物业污名化推波助澜。 当然，我们自身也需要从这种现象的发生发展，探寻其内在原因和机理，反思行业存在的问题，了解社会舆论对于物业的认知水平和心理状态，为促进行业健康发展做出相应改进措施。 余绍元：尽管近几年来，物业服务的价值在关键时刻得到了很好的呈现，大众更能深切感受到物业服务企业的价值所在。随着关注度的提升，行业同时也暴露出更多问题，再叠加互联网社交媒体的“放大效应”，物业管理行业所谓的“污名化”效应更多地显现。 对于我们从业者而言，这些负面舆论可以起到警示自身的效果。我们必须意识到，当下的物业管理行业确实存在着一些问题，需要大家一起通过提升管理和服务水平去改进和解决。在为顾客服务过程中，我们应展现出更专业、更高效的形象，以提升顾客满意度，赢得信任和尊重。 另外，物业管理企业应更重视社会舆论的力量。对于那些不准确或恶意捏造的评论，有机会时我们也应该去及时准确地纠正。大家应采取积极主动的沟通方式，向顾客、公众传递真诚的态度与正面事实。 姚平：我认为所有物业人都需要高度重视物业行业被“污名化”的现象。 如今在各大社交媒体平台上搜索“物业”两个字，搜索结果有大半是全国各地的业主不认可自家物业工作的“吐槽”。这是业主们的自主意识不断增强和社交媒体的发展赋予了公众发声渠道的结果。不可否认，这些来自用户的反馈许多是真实的，提醒我们物业行业现仍存在诸多管理以及服务问题，需要大家不断提升服务意识和水平，为用户提供满意的服务。 但在真实的“吐槽”之外，不乏一些有相当影响力的自媒体账号将舆论上升至“讨伐”物业。他们为博取流量而片面夸大问题、歪曲解读物业企业，不断激化公众的负面情绪，比如许多在公众号、视频号、抖音等平台发布的“取消物业”论，通常都能顺利收割流量。这也给了一些“职业物闹”可乘之机，他们以代表业主之名混入舆论中，打着维权旗号“污名化”现有物业，实则是利用公众的负面情绪以达到非法牟利的目的。众所周知，来自意见领袖们的推波助澜的影响力非常大，这将导致公众与物业公司的关系日趋恶化，更扰乱了物业管理秩序，恶化物业行业的经营环境，影响小区安全和稳定。 因此，物业行业“污名化”，无论是对物业行业、物业企业，还是对社会大众，都有百害而无一利。 陈德宁：当下，网络已经成为我们生活密不可分的一部分，特别是进入移动互联时代之后，甚至可以说我们被笼罩在网络空间之内，逃不脱、躲不掉。一个人独处会时不时摸出手机；一群人吃饭，看手机多过相互交谈；开会时，台上人看到下面尽是低头族；地铁车厢里除了闭目养神的，剩下的都在看视频。所以我们的信息交互、新闻和知识获取越来越多地来自网络，而虚拟空间里网络热搜、热点新闻瞬间就会天下皆知。出自《增广贤文》的“好事不出门，坏事传千里”之说，放在明代更多的是一种夸张手法，而在当下却是非常契合。所以网络上出现物业行业“污名化”的文章和视频，一点都不令人讶异，因为这个行业覆盖了全国所有县级以上城市，从实际管理面积到所服务的人口算，称得上中国第一大行业，只要有自媒体、好事者详加整理，各类矛盾、纠纷、事故等指向物业恶名的素材就不会少;那些平常受了委屈、想占便宜而不得、自我为中心不服从管理、网络游荡的键盘侠们就会锤之而后快。 主持人：刚才大家谈到一些自媒体为了蹭流量恶意发表不当言论，也谈到了这些负面舆论对我们自身的警示，那如果从物业行业的生存和发展角度来看，你们认为“污名化”现象对行业带来了哪些危害和影响? 周宏泉：现代物业管理诞生于西方大工业革命时期，作为一个行业的专业发展已有300多年，日益成为城市居民不可或缺的生活保障。 物业管理行业在中国大陆发展的四十多年里，为中国居民生活环境维护以及中国城市基层社会治理作出了巨大贡献。尤其是新冠疫情三年，物业服务行业和关系国计民生的几个行业一起，不顾生命危险，坚守防疫第一线，捍卫居民安全，可谓功不可没。 然而，这些网络物业污名化行为，罔顾物业行业主体面貌，以偏概全，恣意诋毁，对物业行业造成越来越大的影响。 一是物业行业的社会形象受损；二是物业行业的社会地位下降；三是物业行业的职业尊严受到践踏；四是误导社会舆论，造成业主与物业关系不和谐，物业收费率下降，物业从业人员的生存和工作环境恶化；五是如果这种情况持续恶化，其实最终受损的，不单是物业行业，还有业主和社会。基层社会的矛盾积累和秩序动荡，影响居民生活品质，所造成的烂摊子还是需要政府出面来收拾。 余绍元：“污名化”现象不同于一般的负面舆论，在任何行业，“污名化”都会带来极大的危害。对于物业管理行业而言，污名化的危害主要体现在降低客户信任度和社会认可度等方面。 在行业发展早期，作为物业服务商，服务的形式得不到呈现，没有特定的标准去甄选或评价物业管理企业，所以业主对物业服务的满意度不高。时至今日，物业管理行业越来越规范，“污名”却渐渐壮大，导致顾客对物业管理公司产生质疑。因为质疑，顾客的配合度和积极性也会受到影响，进而影响物业管理工作的质量和效率。久而久之，物业管理公司很难再赢得客户的“完全信任”。 大众舆论是由无数个体组成。“污名化”影响顾客对物业管理行业的观感，这些负面印象聚合起来，则会降低行业的社会认可度。各社会团队、组织的决策或多或少都会受到一定影响。每当物业管理行业的新闻出现，社会舆论会更多地聚焦在物业管理的负面事件上，负面印象和评价再次增加，社会对物业管理行业的认可度继续降低……某种意义上，这也是一个恶性循环。 还有一点，与人才流失有关。由于社会对物业管理行业的“污名化”，一些高素质、有能力的人才可能会选择离开物业管理行业。这种人才流失也会影响物业管理行业的创新和发展。 姚平：随着改革开放的不断深入，物业管理与服务已将管理“物”向服务于“人”深入，是关系到千家万户的社会事业。而“污名化”现象却严重影响着物业行业的声誉，不光不利于和谐社会建设，也将恶化物业行业的经营环境;因社会认可度低，也动摇着许多物业人的信心和行业自豪感;随着资本的青睐与介入，近年来行业内恶性竞争加剧，甚至出现“撬盘公司”等。最终的结果都将导致物业公司的服务质量下降，影响社会大众安居乐业的安全和稳定。 陈德宁：由于电视小品、网络帖文、论坛帖子的前仆后继，物业行业名声每况愈下，甚至有网友将其排在中国某球之后。正如汉代邹阳的名篇《狱中上梁王书》所说“众口铄金，积毁销骨”；显然任由物业管理长期被“污名化”，对行业地位、从业人员尊严，乃至资本投入都将产生巨大的负面影响，一定要引起我们的高度重视和严肃对待，否则，连“朝乾夕惕”、积极革新的雍正皇帝，在民间也落了个贪财、好杀的骂名，几百年都未能翻身。 主持人：在大家的分享中，我们也看到了“污名化”现象对行业的危害和影响：降低客户信任度和社会认可度，影响行业的社会形象和社会地位，影响物业人职业尊严，导致基层社会的矛盾积累和秩序动荡，影响社会和谐等。那么，你们认为导致物业行业“污名化”的根源有哪些? 周宏泉：首先，因为网红存在巨大的经济价值。很多人为了成为网红，就需要制造爆点，不择手段，语不惊人死不休。甚至很多人故意歪曲事实，传播非法信息。这是物业污名化网络现象的内驱力。 第二，尽管网络并非法外之地，但是网红因此受到的违法惩处往往十分有限。低违法成本和网红巨大的利益相比，可以忽略不计，物业污名化现象缺乏强有力的刹车机制。 第三，有关研究发现，由于人类安全感普遍缺失，容易关注负面信息;同时低成本负面消息传播成本和情绪宣泄需求，都是造成物业污名化现象的社会心理学机制。 第四，物业行业确实存在一些害群之马，只顾自己利益，损害业主权益，造成物业行业的信任危机，给网红授以口实。 第五，物业行业自身忽视网络物业污名化现象的危害性，没能给予重视，缺乏系统有力的回击，这也造成网络物业污名化现象及其影响，在社会实体层面的不断延伸，留下了发展空间。 余绍元：物业管理行业被“污名化”，主要有两个原因： 一方面是“服务质量参差不齐”。少数物业管理企业服务质量低下，导致业主对物业服务产生不满和抱怨。这种低质服务不仅影响了业主的生活质量，还可能损害整个行业的声誉。 另一方面则是极端事件的影响被互联网放大。物业管理行业涉及广大顾客的生活质量和安全，一旦发生极端事件，如物业失职、安全事故等，这些事件的影响可能会被互联网无限放大，给整个物业管理行业带来极大的负面影响。同时，互联网的传播速度快、范围广，也让这些负面信息能够在短时间内迅速传播，进一步加剧了物业管理行业的“污名化”现象。 姚平：日常生活中，物业服务与业主们工作和生活的关联是非常密切的。因此，究其根本，物业行业“污名化”来自业主对物业服务的不满，或者说当前物业公司的服务没有真正契合业主需求，所以业主才会抱怨、吐槽物业公司，并且更容易成为负面舆论的受众。 同时，在物业管理服务的过程中，各主体(物业企业、业委会、社区居委、工作站等)可能存在加剧“污名化”的矛盾。主要包括以下几个方面：1、权责分配：各主体在小区管理服务的权责划分可能存在模糊或重叠，约束各主体的相关制度并不明朗，导致责任界定不清、工作职责不明确等问题；2、利益分配：各主体在小区管理服务中的利益分配的分歧可能引发矛盾，如物业费用的使用、决策权、资源分配等；3、沟通协作：各主体之间的信息传递不及时、沟通渠道不畅通，可能导致决策不统一、工作推进不协调等问题；4、市场竞争：物业行业的市场化竞争白热化，物业公司之间恶性竞争。 因此，目前物业行业的“污名化”问题，不光需要物业公司转型升级、提升服务意识，还需要主管部门对行业加强关注、监管与支持。 陈德宁：“夫风生于地，起于青萍之末”，行业的污名一开始不会是凭空生发的;正如前文所说，如此之大的行业，一定存在发展水平的参差不齐、项目管理良莠不齐、从业人员素质高下有别，再加上项目开发交付后，也可能存在大量工程遗留问题长期得不到解决，以及“老破小”项目缺少维修资金等情况，都是造成客户不满意而投诉的客观原因；有些地方还因为设施设备管理不善，出现了客户人身及财产损失的事故，自然免不了被通报、上头条。当然，类似业委会成立、选聘或解聘物业企业等事项，因为参与的人多，很多日常不太热心小区管理的人也被裹挟进来，支持与反对的群体间相互争执，甚至人身攻击都屡屡见报，使得物业行业更是被泼了墨。 主持人：环境优则企业强，作为物业人，你们认为应该如何应对物业行业“污名化”歪风，为行业营造良好的发展环境? 周宏泉：当网络污名化现象不断滋长并持续向实体社会层面蔓延时，物业行业以及相关政府部门不能再采取鸵鸟政策了，而是需要采取强力、系统的措施积极应对。 首先，物业行业相关主体需要给予高度重视，集聚行业力量，组织专业危机管理，采取系统化有效措施来积极应对，遏制物业污名化危害持续扩大。 第二，物业行业的头部企业是物业行业快速健康发展的最大受益者，拥有充足的资源、实力和专业能力来应对物业污名化，降低物业污名化的不良影响。物业行业的头部企业应该成为回击物业污名化现象的主力军。 第三，物业管理从业人员要自觉站稳立场，明辨是非，不能任性附和，不要吃行业的饭，砸行业的碗。 第四，相关政府主管部门也应高度重视舆情管理，对网络流传的不合法规、不符事实、混淆是非、影响社会和谐稳定的言论，给予回击，以正视听。 余绍元：物业管理行业是一个不断发展和进步的行业，具有自我改善的趋势，由顾客的需求、市场竞争的压力等多种因素驱动。为了营造良好的发展环境，我认为需要从问题根源入手，以专业服务推动行业的进步。 王阳明有言：御外之策，必以治内为先。物业管理企业应反思自身的服务质量是否满足业主的期望、达到行业要求。在收到负面评论时，企业应及时回应并解决问题，并在事后进行总结，避免再犯。总之，物业管理企业应将顾客的满意度和信任度当作生命线! 物业管理行业专业服务的提升，体现在员工加强专业意识和专业能力。企业必须重视员工队伍的专业化建设。通过提供系统的培训和学习机会，不断提高员工的专业素质和技能水平。这不仅可以提高员工的工作效率和解决问题的能力，同时也有助于树立企业的专业形象。 在当前竞争激烈的市场环境下，中小企业必须不断提高自身的专业化水平，以增强其市场竞争力。物业管理行业应该积极发挥榜样作用，引导中小企业向更加规范、专业的方向发展，通过自身的实际行动和良好的服务，为物业行业树立正面形象，推动行业的健康发展。 今天，新媒体发展如火如荼，大家也可以主动使用新媒体或其他渠道来传递正面信息，展示优势和贡献。同时加强与媒体的沟通和合作，对行业进行客观地报道和评价，避免误导公众。顺畅的沟通渠道也可以让大家了解物业管理行业的难点和挑战，以更理性的态度对待问题，避免极端事件的发生。 当所有物业管理企业都能够将服务做到极致，顾客交手称赞，整个行业自然是井井有条，“污名化”更是无影无踪。 姚平：应对物业行业“污名化”歪风，在企业层面，应加强党建引领物业管理服务水平提升和人才培育，以着力解决物业管理与服务中的要点和难题，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。 金地物业党委充分发挥行业“两新”党组织“以点带面”和“战斗堡垒”作用，建立“党支部+业委会+物业服务企业”于一体的红色共治共建平台，构建党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业等多方联动的“红色物业”体系，推进“红色物业”品牌建设。 金地物业下属红色物业项目深圳金地朗悦在此基础上，建立红色阵地、树立红色典型、建立党员志愿者等公益性组织、延伸便民服务、开展社区治理与文化活动六个方面着手，打造红色物业阵营，继而推动物业各专业模块的服务水平，达到小区环境、秩序、工程及客服工作的专业化和规范化全面提升，实现“民有所呼，我有所应”，把金地物业打造成为又“红”又“专”的物业队伍。金地朗悦先后获评广东省100家“红色物业”试点单位之一，“加强物业管理 共建美好家园”全国100个典型案例之一(全省仅7个社区、深圳仅2个社区获评)。2023年，金地物业党委参加非公党委“千项实事”汇报，红色物业项目金地朗悦花园荣获非公党委一类示范项目。 中国共产主义青年团是中国共产党领导的先进青年的群团组织，是广大青年在实践中学习中国特色社会主义和共产主义的学校，是党的助手和后备军。金地物业党委坚持党建带团建，焕发组织发展新活力，于2022年7月成立金地物业团委。金地物业团委以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，规范开展支部内各项活动。利用“三会两制一课”与主题团日等活动载体创新活动形式。主动对标党的建设机制要求，夯实团的基层基础建设，坚持“一切工作到支部，一切工作靠支部”原则，紧扣主线，创新形式，激发活力，全面赋能，把团组织打造成为青年想得起、靠得住、贴得紧的“青年家园”。 陈德宁：昔时，唐太宗谓侍臣：“若安天下，必须先正其身，未有身正而影曲，上治而下乱者”。 所以若要去除行业的“污名化”，首先要不断提升行业的规范和自律水平，真正做到：以客户为先，严守法规、自觉遵守公开、公平、公正、合理、诚实信用的市场原则。 其次，行业法律法规的完善和落地执行仍有较大提升空间，比如业委会的成立和职责发挥、物业服务招投标指导规则等，要创造出行业优秀企业可以更好经营的环境，逐步驱除行业内的“劣币”。 第三要树立企业、项目、项目经理的优秀典范，就如同协会在进行的优秀项目经理评选一样，会促进行业内的创优、争先的良好氛围，一定会带动行业的正向发展;当然，如何才能让项目管理品质持续提升，让客户能体验到安全、舒适、智能、绿色宜居的环境，就需要不断地利用科技进行创新，让业主体会到及时、高效、高品质的物业服务，改变物业就是扫扫地、看看门的落后印象，这也是很重要一方面。在这方面我们公司做了很多智能化研发和系统集成，收到了很好的效果，欢迎行业朋友来交流。 最后，就是要主动出击、积极发声，虽然深圳物协会刊办得很有特色，但还是局限行业内，我们还是要集全行业力量，在移动互联的主流平台(微博、抖音等)开辟行业社区，推送创新、优秀做法，让广大业主认识到物业服务的重要性以及是现代高质量生活不可或缺的内容。也可以收集客户意见，推动整体客户服务的改进和提升。让业主与物业服务企业形成良性互动，互相理解、支持。是利益相关的一体，而不是矛盾对立的双方。 主持人：谢谢周董、余总、姚总、陈董的精彩分享。物业行业40多年的发展，承载着一代又一代物业人的拼博与奋斗，饱含着每一位物业人的付出与热爱，更寄托着广大居民群众的信任与政府的殷殷期望。如何为物业行业营造更好的舆论氛围和营商环境，让这个行业更好的生存与发展，更为物业管理行业走向下一个40年增添更多动力和自信，不仅是值得政府和社会关注的问题，更是值得我们每一位物业人思考的问题。本文原刊于《深圳物业管理》2023年第9期，原标题《关于行业污名化问题，这些大咖有话说！》▶声明：此文版权归原作者所有，若有来源错误或者侵犯您的合法权益，您可通过公众号后台与我们取得联系，我们将及时进行处理。
深圳市物业管理行业协会副会长
深圳市之平物业发展有限公司董事、执行总裁
特邀嘉宾：姚平
金地智慧服务集团党委书记、副总裁
特邀嘉宾：陈德宁
深圳市物业管理行业协会名誉副会长
深圳中旅联合物业管理有限公司董事长
主持人：魏会学
《深圳物业管理》责任主编
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