写在重阳：物业公司真的可以做养老业务吗？

物业真的可以做养老生意吗？

北京案例：首开社区养老服务驿站 

文/中物研协 研究测评部

导读

2019年4月，国务院办公厅印发《关于推进养老服务发展的意见》，首次提出“探索‘物业服务+养老服务’模式，支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务。”

2020年12月，国务院办公厅再印发《关于促进养老托育服务健康发展的意见》，将促进养老托育服务重点任务进行部门责任分工。

今年3月份，“十四五”规划纲要表决通过，《纲要》就养老问题提出：“大力发展普惠型养老服务，支持家庭承担养老功能，构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。完善社区居家养老服务网络，推进公共设施适老化改造，推动专业机构服务向社区延伸，整合利用存量资源发展社区嵌入式养老。”

并就社区居家养老服务网络建设提出：“支持500个区县建设连锁化运营、标准化管理的示范性社区居家养老服务网络，提供失能护理、日间照料以及助餐助浴助洁助医助行等服务。”

贯彻做好居家社区养老服务工作，解决高龄、空巢、独居老人的生活照料和看护需求，探索物业服务加养老服务模式，是当下政府和企业关注重点。

“物业+养老”的核心价值在于物业服务企业与居民的距离最近。所谓远亲不如近邻，遇到紧急情况应急呼叫，最快响应到达现场的是物业安保人员。楼宇管家最熟悉各楼栋居民，对小区里的老人有着天然的亲和力、亲近感。社区里的老人，尤其是半失能、独居等老人，确实存在着上门护理、生活就餐、陪医看诊等需求。对物业服务企业而言，积极拓展服务内容，从传统四保向养老、家政、新零售等板块延伸，从物业服务向更全面的生活服务转型，也正是行业发展趋势所在。

一些大型企业集团，从2010年开始，在养老专业领域陆续孵化培育，形成独立的养老业务品牌及产品线。这为下一步在社区养老领域，将物业服务和养老服务打通融合，创造了有利的基础条件：

（资料来源：椿龄康养公司网站）

（资料来源：共享之家公司网站，中物研协整理）

（资料来源：保利健投公司网站，中物研协整理）

（资料来源：椿萱茂公司网站，中物研协整理）

绿城服务集团椿龄康养曾在全国对约3万名业主进行养老需求调研，结果显示养老需求存在如下一些共性：

• 居家养老服务需求是真实需求。

• 能够接受居家养老服务的需求是主流（约84%），能接受去机构的占比是少数（约8.8%）。

• 养老需求中，比较重要内容是生活照料、健康管理和餐饮服务。

总结即社区养老服务是真实存在的刚性需求。

既然养老服务有需求，物业企业又有近水楼台的优势，为什么“物业+养老”模式目前却没有真正落地？

原因可以概括归纳为三点：缺场地、缺资金、缺人才。

养老产业面对着特殊的服务群体，看似市场前景广阔，但实际经营面临着盈利难、融资难、用地难等种种困境。其中的居家社区养老领域，同样面对普遍存在的行业痛点，目前尚无发展成熟的商业模式可借鉴。

首先，养老服务场地缺乏。

场地的缺乏问题主要体现在老旧小区，叠加老城区人口老龄化，使得场地问题更加突出。各地正积极推动老旧小区改造、公共空间适老化改造等，将在一定程度上弥补老旧小区养老服务设施配置不足的问题。同时，如果加大清理老城区被占用的规划养老设施，也将有助于增加养老用房。新建住宅小区，需要按照规划要求，落实社区养老设施配建要求，同步规划、同步建设、同步验收。

社区里的公共用房，如果想将其转为养老用房，可能面临较大的挑战。多家企业在实施过程中遇到此类情况，即所谓邻避效应。公共用房归全体业主所有，一些设施用房希望转为居家养老场地，企业已经办理完政府申请手续和流程，但在实施过程中受到业主阻拦，小区业主不同意在本小区设立专门养老设施用房。

如果租赁经营性用房作为养老用途，则面临显著增加运营成本，养老服务现状目前基本是薄利甚至亏本经营，企业租赁经营用房需要在租金上申请政府的补贴支持。

其次，养老服务专业化壁垒。

养老服务作为一个专业领域，有其行业特殊性和专业化壁垒，需要建立系统化的服务生态体系。在用户的心智认知中，对于物业企业，认为其在提供物业服务方面是专业化的，但对于能否提供专业养老服务，却存在怀疑。

养老服务中的护理等内容，需要较高专业化背景。养老产品背后的核心是用户的信任，而信任是来自于专业化背书。养老服务的独立定价权，即养老市场化服务价格，也是来自于其服务的专业性。物业企业能否让客户接受，将养老服务作为单独类定价的专业性服务去提供，存在一定难度。

养老产业本身面临人才的瓶颈，即人才的上升、晋升渠道。即使是基层有着相应经验的护理人员，也更愿意在基层医疗机构工作而非养老机构，这是因为前者更有职业发展的上升空间。同样在社区养老中，更将会面临专业人才匮乏问题。

第三，社区养老服务的盈利性。

养老服务有需求，但要把客户的消费意愿转化为支付能力，中间还存在缺口。社区养老如果仅聚焦本社区，则其订单密度和额度不能支撑可盈利的商业模式。只有统筹周边社区养老、政府街道的养老需求，形成一定规模效应，才有可能走向正循环。这也进一步提示，在新建居住区的养老设施配建规划中，需要考虑合理的规模化和集中化。

在支付问题上，普通老年群体通常保留传统的生活习惯，能省则省，这给养老服务收入实现带来困难。养老服务具备一定的公共产品属性，要达到收支平衡，必须获得政府支持政策的撬动。目前服务对象即社区老龄人口普遍存在支付意愿不强问题，需要政府的介入，包括提供资金补贴支持等方式，以解决民生视角扶持社区养老开展。

一种可以考虑的思路是，养老服务使用者和费用支付者非同一人，即父母使用、子女支付。通过打通支付方式，支持养老服务获得收入，从而促进社区养老。例如，打通子女公积金支付父母养老支出的方式。

第一， 将物业作为服务平台和渠道入口，弱化对场地资源的需求，重点提供上门养老服务。

物业企业切入养老服务，针对养老场地缺乏问题，可以将社区服务中心聚焦为搭建服务平台。平台的功能是连接和汇集，一方面成为政府对接养老服务的联结点，另一方面以平台的方式对接各类专业机构、专业资源。社区采购相应服务，获取相应补贴。作为资源和信息的聚集地，以服务平台和服务渠道作为入口，重点解决社区老人的上门服务需求，从而弱化对场地资源的要求。

物业企业搭建小区养老服务平台，会有助于组织和带动人流，以社群组织，社区活动等方式，形成服务场景，激发消费。例如，为老人举办各类活动，组织老人学习课程，为老人组织旅游等，形成良性正循环。

第二， 破解专业化壁垒，打通物业和养老间的关联。

以物业公司和养老专业机构合作的方式，打通物业服务和养老服务间的关联。例如，和养老机构成立合资公司，通过物业公司的信用，将社会资源进行整合，与居家养老专业机构合作，为社区居民提供专业化养老服务。

在这个过程中，可以将养老站长等职能归到物业服务中心，由项目经理或主管副经理兼任等方式，确保物业服务和养老部门能够充分融合。赋能物业管家，重新定义物业管理处、物业客服中心功能，和养老服务功能更密切结合。在社区场景中，通过举办活动等各种方式，融合物业服务和养老服务需求。

第三，通过组织创新、技术创新，更好服务于社区养老。

目前对于养老行业的管理，面临着对接政府多部门的现状，例如物业公司对接房管局；养老机构对接民政局、残联；社区活动建设在一些城市对接社区治理委员会等。通过管理机制的创新，建立政府多部门联动机制、联席会议制度等，及时沟通协调，可以给物企发展养老服务提供更便捷的支持。

在养老设施的前期建筑设计和综合验收上，可以让专业养老机构参与前期规划，提前介入，有效规避养老用房建筑设施设置不合理等问题。

养老业务的运营资金补贴支持，目前对于房屋性质、面积等有各项要求。支持物业企业发展社区养老，可以在养老用房的房屋性质、房屋面积上适当要求放宽。弱化对硬件、面积的要求，强化对服务绩效的考核，例如每年实际提供的服务项目、服务数量等，尤其是提升居家上门养老服务绩效要求，鼓励企业发展社区养老的积极性。

科技手段应用也将更好推动养老业务发展。一些头部企业，例如绿城、长城，正在养老服务上应用科技工具，例如长城利用5G技术加AI识别的防跌倒系统，并将养老信息系统与物业的一应云平台系统对接等。一些信息化企业开发“到家创新服务”，将医护资源导入社区，链接线上线下问诊等。新技术的应用，必将助推社区养老服务发展更便捷、更规范、更高效。

来源：中物研协

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