万科物业客户服务口诀

总则
　　全心全意全为您，服务理念需秉承；
　　践行核心价值观，行为准则牢记心。
　　十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼；
       B  I 礼仪主动性，专业形象要塑造。
　　认识了解和理解，帮助感动成就您；
　　五步一法记心头，客户关系好维系。

前台服务
　　前台服务是窗口，卓越品质见言行；
　　点头微笑要问好，双手接物要殷勤。
　　电话铃响三声内，左持听筒来回应；
　　右手执笔详记录，倾听回复并确认。
　　体系文件要遵循，作业流程要熟记；
　　办理业务讲效率；客户个个都满意。

投诉处理流程
　　投诉来了管家去，处理事情要冷静；
　　见到客户先聆听，详细信息认真记。
　　简单问题快处理，敏感问题要上报；
　　切忌猜测和臆断，避免激化或升级。
　　投诉每天要盘点，不能遗漏和延误；
　　主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。

投诉处理技巧
　　投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧；
　　法律法规常查阅，处理疑难有依据。
　　及时诚信和专业，处理原则需谨记；
　　解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。
　　认真对待不敷衍，原则问题要坚定；
　　态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。
　　清官难断家务事，邻里纠纷挠人心；
　　宣传引导持续做，保持中立依法办。
　　一人难撑一条船，众人划桨开大船；
　　紧密配合讲团结，群策群力保满意。