好的服务一定是物业和业主共创的结果

听到一个观点：

品牌，是通过回答“我们是谁”“我们为哪些人服务”“我们创造什么样的价值”，来跟用户建立共识。

这句话对于服务行业来说，说到了真正的痛点，对于物业管理来说，更是让人不得不深思企业发展的方向，是否需要调整和布局。

一、我是谁？

这是企业定位问题。

你是一家什么样的企业？你企业的战略、使命、愿景是什么？你企业的产品是什么？哪一句话能让客户对你的企业建立长久心智？

这些都要有清唽的定位。如，某物业的公司有三个品牌，一个品牌只做住宅小区服务；一个品牌只做政府办公楼服务；另外一个品牌做商写项目服务。三个品牌相互连接、交融，业务上有分割，但服务上不冲突，共创共享，效率极高。

还有的物业公司主接学校项目；有的主接医院项目；还有的主接工业园项目，等等。只要定位准确，主业正确，然后聚焦深耕，坚持长期主义，就会有不错的成果。

你家企业到底是干什么的，能用一句话说出来吗？

所谓企业宣传语，绝不是企业写一句华丽的语句让客户听，而是你企业的那句话让客户传给其他客户听。

换句话说，就是客户主动为你的企业和产品宣传。也就是说你企业的定位语，一定要说出你产品的差异化及卖点，说出客户选择你而不选择别人的理由。

二、我们为哪些人服务？

这也需要精准聚焦你的客户群体是哪些人？摸清楚这些人的性格、需求、喜好，针对需求设计好服务，不能一概而论。

人群中的关键客户是谁？二类客户是谁？普通客户是谁？都要一一甄别，区别对待。

关键客户一定是决定你生死存亡的客户。

二类客户一定是承上启下，县官不如现管的具体负责人，他的态度直接影响着关键领导对你的评价。

三类客户需要做好基础服务，把底线管理标准做好，不违规，不越界，争取大多数人的满意。

三、我们创造了什么样的价值？

看过一则业主的评论说，物业公司天天在群里发物业人员干活的照片，天天发，千篇一律，都审美疲劳了。你说我交了物业费，这些工作都不是物业应该做的吗？有什么好显摆的呢？

接着另一位业主评论随即跟上说，是啊！我也没看到地下车库的照明亮度提高了多少？也没看到坑洼的道路修复了多少？也没看到绿化枯萎的地方有人修补？也没有看到服务态度改变了多少？天天就是打扫卫生，要么就是安全检查，要么就是开会、培训的照片展示，全是形式主义，就不能干点我们真正需要的吗？

问题来了，物业公司能为业主提供什么价值？

这个问题不难理解，应该是做好常规服务基础上的增值服务。

先说分管领导，一定搞清楚领导的真正需求，是要荣誉，还是要业绩；物业公司能给他带来什么价值，要研究透，讲明白，然后做好做细。如果物业公司做的工作不能为分管领导赋能，注定是失败的服务。

二是搞清楚业主最需要什么样的服务。

物业公司千万不能以企业正确代替业主正确。项目经理一定要带着主管走下去了解业主的需求，千万不能故步自封，我行我素，而要躬身入局，深入一线，洞察到业主真正的需求和渴求，真正去解决它。业主满意是生存底线，不能对抗，而要温度连接。

挖掘用户的真实需求，有两个路径：

第一，多和业主做共创，少做一对一访谈。一对一的访谈片面的东西居多，不利于整体满意度的提升。

第二，不要直接问业主是否需要某项功能，而要多观察用户的真实使用场景。如，灯光、地面、大厅、地下车库、绿化，包括办公室的装扮，张贴出去的每一份通知，等待，都决定着业主对物业的感知。当使用场景让他舒服了，便捷了，满意是自然而然的事，尽管服务有时候不能做到十全十美，但至少业主不会刻意去投诉你。

也就是说你要通过服务让业主感觉到有价值感。

什么是价值感？

就是业主花同样的物业费，买到的功能和体验，是不是对他最好，而不是企业自己刷出来的存在感。

而真正的业主价值，一定是帮助业主解决了某个问题，或者完成了某项任务，而不是仅仅提供了某个简单的功能。

当有一天，业主能心甘情愿，或情不自禁向外人说：

俺小区的物业比你小区的物业好！

俺小区的房价比你小区高出很多！

选物业就找XX物业！

XX物业就是好啊！

这个时候就是你为业主创造了和其他物业不一样的价值，这样的情景必定是物业和业主共创价值的结果。

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