物业客户服务管理规范（参考）


一、员工日常用语
1. 问候语:你好!您早!  
2. 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财! 
3. 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 
4. 见面语:请进!请坐!请用茶! 
5. 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!  
6. 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 
7. 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正! 
8. 辞别语:再见,晚安 

二、每日工作流程
1. 上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。 
2. 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。 
3. 微笑接待来访业主。 
4. 下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。 

三、服务语言
1. 坚持使用普通话，流露真诚笑容。 
2. 见到业主2米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。 
3. 耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。 
4. 面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。 
5. 业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。 
6. 坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。 
7. 铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物管，XXX（服务卡号）XX（名字）（例101号张XX）为您服务。 
8. 耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。 
9. 打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX（名字），请问是xx业主吗？”  
10. 结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。 
11. 传电话；应先说：“老师，您好，请稍等”。 
12. 留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生（小姐）暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息）好吗？”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。 

四、体态
1. 行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。 
2. 在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。 
3. 工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。
4. 正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内；女性右手在外，左手在内。 
5. 办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。 
6. 会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。 
7. 女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。 
8. 男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。 
9. 不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。
10. 谈话时请用礼貌用语, 面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。 
11. 不要用手指对方。 
12. 对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧， 进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。 
13. 对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。 
14. 普通的客人起身告别。 
15. 较重要的客人送至电梯口或门口。 
16. 重要领导和客人应送至办公楼下。 

五、处理业主报事投诉要求
1. 各前台人员必须仔细作好日工作记录。 
2. 详细记录业主报事投拆的时间（年月日时分）、报事投拆内容及处理情况。 
3. 十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。 
4. 该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式（电话、上门、或业主到前台等），处理时间（年月日时分），处理人（姓名），业主回复的具体内容等。 
5. 客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。 

六、工作纪律
1. 按时上下班，不迟到不早退。 
2. 上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。 
3. 严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。 
4. 服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。4.7办公环境  
5. 严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。
6. 在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。 

七、工作效率
1. 全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。 
2. 工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。 
3. 工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。 
4. 对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。 

八、处理部门关系
1. 各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。 
2. 尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。 

九、与同事相处
1. 同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。
2. 下级必须服从上级，上级主动关心下级。 
3. 发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。 
4. 加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会。



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