提高业主满意度，一定要抓关键点！

物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与业主发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，业主的印象分将大大提高。本文涉及到诸多窗口服务要点，并不是每个要点都是高要求、高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也定会让业主感受度有所改善。


一
人行出入口

1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

2、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰。

6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。

7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

9、夜间照明正常。

二
车行出入口

1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

3、收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。

4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。

5、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。

8、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

9、路面无破损、杂物、污迹、积水。

10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

三
道路广场

1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。

2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉时须主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

4、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。

5、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。

6、各类标识无破损、干净、清晰。

7、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

8、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。

9、减速坡(路拱)无破损、斑驳。

10、路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。

11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

12、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。

四
水景

1、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。

2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。

3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。

五
停车场

1、有专人看护，交通指挥动作规范，无车位占用。

2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。

5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

7、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

8、凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。

10、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。

11、人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。

12、车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。


六
围墙

1、围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。

2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。

3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。


七
宣传栏

1、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

2、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。

3、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。

4、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。

5、落款盖章，有效期至及时撤下。

6、无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

八
苑门、单元

1、苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。

2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。

3、门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。

4、门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。

5、读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰。

6、玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。

7、冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。


九
苑落内

1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

2、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

3、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

4、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。

5、电源开关箱、配电房门锁好。

6、道路平整，无凹陷、松动、破损。

7、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

十
垃圾桶

1、垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。

2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。

3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。

4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。

十一
大堂、电梯厅

1、光线充足，空气清新。

2、大堂玻璃门有防撞标识。

3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。

5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

6、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。

7、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

9、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

十二
电梯内

1、光线充足，通风良好，无异味。

2、地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。

3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

4、运行平稳无异常震动。

5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

6、楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。

7、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。

8、遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

十三
楼道

1、楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。

2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

4、无异味，通风良好。

5、光线充足，灯光开关功能正常。

6、防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。

7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰；消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。

8、楼层标识字迹清晰，无破损。

9、高层张贴消防疏散示意图。

10、消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。

11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。

十四
商铺

1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

2、无乱拉电线。

3、地面无杂物、积尘、油污、积水。

4、无油烟污染、噪音扰民。

5、商铺人员无聚集喧哗。

6、消防箱内器材齐备、完好，定期检查。

十五
前台

1、环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。

2、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

3、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。

4、等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志。

5、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。

6、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

7、需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

8、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

9、对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。

10、如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。

11、办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”

12、空调、计算机、复印机使用正常。

13、沙发、茶几干净整洁。

14、室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

15、客户离开时起立送别。

十六
会所

1、光线充足，空气清新。

2、供暖/空调工作正常，保证合适环境温度。

3、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。

4、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

5、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

6、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀。

7、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。

8、物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。

9、沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

10、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

11、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

12、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

十七
电话沟通

1、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。

2、如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。

3、认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。

4、逢节假日，向业主(住户)发送祝福短信或微信。

5、重要通知或大型社区文化活动，向业主(住户)发送微信和短信通知。

十八
公共设施维修

1、提前告知(张贴工作内容、时间)。

2、安全提示(摆放安全提示牌)。

3、隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)。

4、工完场清(工作完毕及时清理)。

十九
上门家政维修

1、一免：10分钟内完工，免收人工费(注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施)。

2、二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁。

3、三要：一要准时(注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场)，二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求。

4、四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。

5、维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明)，维修中有询问，维修后有讲解。

6、不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。

二十
上门沟通访谈

1、尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。

2、衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。

3、微笑、问好、自我介绍并说明事由。

4、入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。

5、随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。

6、不随意评价客户。

7、临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。

8、离开时致谢告别。

  延伸阅读：


课程背景




        在新时期社会快速发展的今天，新一代业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活品质享受，物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌、品质和服务内容的高端化。物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，物业管理服务的品质是物业企业生命线和核心竞争力，如何准确理解品质和品质管理、如何构建科学的品质标准化体系？如何在客户心目中建立品质、品牌的效用，服务品质标准化、规范化是一种无形资产，是任何广告所不能比拟的。


        说到品质管理，经过近三十年的发展，碧桂园服务在客户满意度提升、品质管控等方面取得了飞跃性的发展，作为行业标杆一直是外界争相学习的榜样，本次对标物业考察学习—-走进碧桂园物业社区，将深度解析碧桂园物业品质管理背后的致胜秘籍。


        我们参观学习是希望借鉴标杆物业多年的管理经验，从借用、模仿、吸收、改良到持续利用为目标；围绕物业服务的关键场景，以全周期品质管理为主线，并精选内部实战化专家讲师讲授，实现物业管理人员全周期管理能力的全面提升。


课程安排





一、培训时间
2023年9月15-16日（2天）；9月14日下午14:00-20:00报到
二、培训地点 南京（具体地址开课前一周发送报到通知告知）


【课程收益】

1、掌握品质标准体系建立的要点

2、掌握不同阶段品质管理能力提升的策略

 

【培训对象】

1、各房地产企业分管物业领导，物业公司总经理、副总经理、区域经理、项目经理等，市场部、品质部、运营部等物业企业中高层管理人员。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业管理及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。


讲师简介




于凯老师

碧桂园服务集团山东区域运营管理部门总经理

物业项目管理与品质运营资深专家

碧桂园服务集团优才&淘金计划成员

碧桂园服务集团2022年度运营管理之星

于老师拥有超13年物业行业从业及管理经验，曾先后就职于恒大物业、世茂服务及碧桂园服务集团等多家国内头部物业服务企业，担任区域副总经理、城市公司总经理、部门总经理等重要高层管理职位；拥有丰富运营管理经验，擅用体系化管理方法，其深度推进“5+”模式进行全面管控：“3+”品质（组织架构立体化+制度建设立体化+过程管理立体化）+“2+”运营（全生命周期运营模式+一体化运营模式）取得显著成效，曾受邀至集团进行管理方法讲解，独特的体系化管理模式将问题与解决方法梳理清晰，多次受邀公开授课，深受好评。 



课程纲要




9月15日上课时间：上午8：30-11：30    下午14：00-17：00

9月16日上课时间：上午8：30-11：30  

9月16日 下午安排考察具体时间会场通知


导入

认识品质管理

物业品质管理重要性


第一章  案场物业服务品质要点

一、前期物业筹备工作

1、案场信息获取及房产工作推进信息跟进

2、分公司的成立

3、案场开放工作筹备

二、案场开放及初次开盘

1、案场开放工作要点

2、案场开盘工作要点

三、案场项目品质管控

1、案场项目的品质保鲜

2、大客户关系的维护

3、物业服务前置

第二章  入住物业服务(对应磨合期物业交楼、装修、入住品质管理要点)

一、入住物业服务

1、入住前物业准备工作

2、入住前物业和地产工作对接

3、物业承接查验

4、业主见面会

5、完美交楼

6、入住后评估

二、装修服务

1、装修方案的确定

2、装修现场的管理

3、违规装修管控


第三章  常规物业服务(对应稳定期及老业主阶段品质管理要点)

一、服务定位策划与业主满意度提升策略

1、物业服务的设计：关键服务触点、服务分级体系

2、物业服务的落地：基础服务三项关键措施、物业贴心服务、物业增值服务

3、物业服务的评估：物业服务评估的方式、物业满意度调查方式

4、物业服务的改进：物业服务满意度提升计划的制定、执行及评估、改进

二、四保业务服务要点

1、工程维修服务要点

2、保洁服务要点

3、绿化服务要点

4、安全服务要点

三、管家客户服务要点

1、管家服务定位

2、管家服务职责及内容

3、物业风险管控

4、物业风险源识别

5、物业品质风险防范

6、物业紧急事件的处理


第四章  十大重要品质工作抓手

1、安全风险

2、秩序管理

3、委外管理

4、诉求管理

5、服务宣传

6、业务会趋势应对

7、维修资金使用

8、群诉应对

9、地产运营联动

10、社区党建


第五章：品质管理触点打造案例分享

1、门门岗触点-执勤岗、岗亭内部亭、车道和闸机

2、监控室及消防管理触点案例分享

3、消防栓及灭火器管理

4、架空层触点管理

5、物业服务中心触点--形象礼仪、入户门、通道、文化墙、前台门、前台管理、档案室

7、单元大堂+电梯前室触点、车库电梯前室触点、电梯轿厢触点、

8、天面管理、设备房管理、

9、楼宇卫生触点、垃圾桶触点

10、门岗内外绿化触点、主干道绿化触点、单元门口绿化触点化




报名须知





【培训安排】

1）课程费用：2980元/人 注：以上费用包含培训费、资料费、会务费、茶歇、参访大巴费等；往返交通、食宿费用需要学员自行承担。

2）可申请办理物业企业经理上岗或项目经理证，具体可咨询报名老师

物业企业经理上岗证发证机构：全国城建培训中心

费用：600元（自愿办理，该证书市场价980元左右）

3）食宿安排：外地学员统一安排会场酒店，**元/单或标，含双早（此费用到现场付给会场酒店前台）; 午餐：课程两天午餐统一安排，**元/人，自愿用餐。

【报名缴费】

（一）即日起至9月15日，参会企业可将报名表回到赵老师微信

（二）参会企业请在提交报名表后3个工作日内前将培训费转至主办单位账户

（三）联系人 赵老师 18301805204（同微信号）     

The end.


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1、9月8-9日重庆 | 高质量发展下物业行业品质管控如何与绩效有效结合实战课

2、9月15-16日 南京｜标杆物业全周期品质提升考察交流特训营（学习+参访）

3、9月23-24日 西安｜物业金牌项目经理全方位能力提升研修班


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